山中斉

住友生命保険 / ブランドコミュニケーション

(プロフィールは、各イベントサイトをご確認ください)

Success4

2019/12/03 〜 2019/12/04
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

山中斉

住友生命保険 / ブランドコミュニケーション

顧客志向変革は実践へ:住友生命 成果証明への挑戦

健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。 しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題(営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など)を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは+31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。 この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。