CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 役員

藤井保文

ビービット 執行役員CCO(Chief Communication Officer)

【クロージング・キーノート】生成AIが興隆する今、顧客体験価値はどう変わる?「アフターデジタル」著者・藤井氏が語る

すべてがオンラインになった世界のビジネスの在り方を説いたベストセラー『アフターデジタル』から4年。その著者でありビービット執行役員CCOを務める藤井 保文氏が、顧客体験を基軸にした価値創出の最新の知見を共有します。顧客体験価値は、コロナ禍や生成AIの興隆など、社会環境やテクノロジーが激変するこの数年間でどのように変わったのか? それを受けて今後企業はどのようなUXを提供すべきなのか。その取り組みを進める中で、データやAIはどう活用できるのか?――今後数年間の戦略の指針から、今から実践できるアクションまで、お持ち帰りいただけるセッションです。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

安田一優

DeaOne マーケティング部 ゼネラルマネージャー

EC事例を徹底解説!CXのあるべき姿

公式アプリを使ったOne to Oneマーケティングが一般的になってきました。アプリはロイヤルカスタマー育成に有効なツールですが、まだ使いこなせている企業が多いとは言えません。 本セッションでは、アプリマーケティングのメリットや基本的な進め方を踏まえて、CX向上を実現したアプリマーケティングに成功している企業の事例をお伝えします。 アプリによるロイヤルカスタマー育成、マーケティング強化に興味のある方はぜひご覧ください。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

木村佳史

エイチームライフデザイン プロモーションマーケティング本部 本部長

年間300回以上のABテストを実施するエイチームが実践する 成功するWebサイト改善の進め方とそのための組織作りのポイント

「引越し侍」「ハナユメ」「イーデス」といった、暮らしの“まよい”を解消する比較サービスを運営するエイチームライフデザインが、年間300回以上のABテストを行った結果から得られたWebサイト改善のポイントや、改善活動においてデータを活用するための組織の構築方法や人材の育成方法についてお伝えします。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

方煥杰(ほうかんけ)

Contentsquare Japan シニア・ソリューションコンサルタント

Contentsquareプロダクトセッション|“The Power of Digital Experience Analytics”

ストレスのないデジタル体験を提供するため、デジタル上のお客様の体験を可視化・数値化し、それらの情報を組織横断で共有し迅速に改善アクションへと繋げていくことの重要性が高まっております。本セッションでは、顧客体験分析プラットフォームであるContentsquareはどのようにデジタル上の顧客体験をモニタリングし、最適化につながるアクションへと導いていくことができるのか、デモンストレーションを交えて弊社ソリューションコンサルタントがご紹介いたします。また、最新の機能アップデートについても発表いたします。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

志賀智之

ゴルフダイジェスト・オンライン 執行役員 CMO/CIO

2023年、DXは“デジタルエクスペリエンス“へーーGDOと再評価する顧客体験改善価値

各業界のデジタル施策を牽引するリーダーたちが、2024年に向けたデジタル体験の新しい取り組みについて意見を交換します。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

鎌田洋介

ギャプライズ CXO事業部 カスタマーサクセスチーム マネージャー

2023年、DXは“デジタルエクスペリエンス“へーーGDOと再評価する顧客体験改善価値

各業界のデジタル施策を牽引するリーダーたちが、2024年に向けたデジタル体験の新しい取り組みについて意見を交換します。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

堀井健一郎

Contentsquare Japan アカウントエグエクティブ

2023年、DXは“デジタルエクスペリエンス“へーーGDOと再評価する顧客体験改善価値

各業界のデジタル施策を牽引するリーダーたちが、2024年に向けたデジタル体験の新しい取り組みについて意見を交換します。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

岡山奈央

Contentsquare Japan アカウントエグゼクティブ

CXリーダーズ・パネル|業界・立場の異なるリーダーが語る“いま取り組むべきCX”

金融サービスとウェルエイジング。業態の異なる2社においてデジタルCXの改善を推進するリーダーが、各事業におけるCXの位置付け、UXの課題から、運用体制、今後の展望までを語り合うセッションです。そこから見えてくる、業界や組織を問わずいま取り組むべきCXとは?

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

恩田真澄

freee セントラルマーケティング

ブランドの顧客体験(CX)向上に対するfreeeのアプローチ

本セッションでは「freee」ブランドが顧客体験(CX)の向上にどのように取り組んでいるかを紹介します。特に、CXの重要性に焦点を当て、どのようにワークさせているかを深掘りします。 具体的な取り組みの対象として、自社ウェブサイト上で運営しているオウンドメディア「バックオフィスの基礎知識」を取り上げます。freeeでは、様々なテストや改善策を通じてこのKBの顧客体験を向上させています。 さらに、CX改善におけるABテストの重要性とそのツール選定のポイントについても紹介します。freeeではこのたびGoogle Optimizeの提供が終了することを受け、新たなABテストツールに切り替えました。市場に数あるソリューションの中からそのツールを選んだ経緯、その際に何を重視したのかについて詳しく解説していきます。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

沖本篤史

Contentsquare Japan シニア・ソリューションコンサルタント

Contentsquareプロダクトセッション|“The Power of Digital Experience Analytics”

ストレスのないデジタル体験を提供するため、デジタル上のお客様の体験を可視化・数値化し、それらの情報を組織横断で共有し迅速に改善アクションへと繋げていくことの重要性が高まっております。本セッションでは、顧客体験分析プラットフォームであるContentsquareはどのようにデジタル上の顧客体験をモニタリングし、最適化につながるアクションへと導いていくことができるのか、デモンストレーションを交えて弊社ソリューションコンサルタントがご紹介いたします。また、最新の機能アップデートについても発表いたします。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

秋吉範隆

クアルトリクス シニアソリューションエンジニア

Qualtricsを活用してビジネスインパクトをもたらすパーソナルなデジタル体験を実現

オンラインの世界において、良好なデジタル上の顧客体験はカスタマー ジャーニーにおいて重要な要素であり、ビジネスを成功へと導きます。注文からサービスのリクエストの送信、請求書の支払いまで、最良のデジタルエクスペリエンスは、顧客が実行したいタスクの完了をスムーズにします。 Qualtrics CustomerXM for Digital は、デジタル エクスペリエンスが顧客の認知や感情にどのような影響を与えているかを把握し、エクスペリエンス ギャップを修正します。また、顧客の感情に訴える接点を創造して、顧客が再訪したくなるような、より良い「つながり」を実現することができます。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

山田かおり

三井住友カード マーケティング本部 IT戦略部 部長

CXリーダーズ・パネル|業界・立場の異なるリーダーが語る“いま取り組むべきCX”

金融サービスとウェルエイジング。業態の異なる2社においてデジタルCXの改善を推進するリーダーが、各事業におけるCXの位置付け、UXの課題から、運用体制、今後の展望までを語り合うセッションです。そこから見えてくる、業界や組織を問わずいま取り組むべきCXとは?

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

岩﨑暖

キューサイ EC販売部 CX企画グループ チームリーダー

CXリーダーズ・パネル|業界・立場の異なるリーダーが語る“いま取り組むべきCX”

金融サービスとウェルエイジング。業態の異なる2社においてデジタルCXの改善を推進するリーダーが、各事業におけるCXの位置付け、UXの課題から、運用体制、今後の展望までを語り合うセッションです。そこから見えてくる、業界や組織を問わずいま取り組むべきCXとは?

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

伊奈憲一郎

Contentsquare Japan カントリーマネージャー

ようこそ、Experience-Led Growthの時代へ

これからのデジタル世界は、ユーザー体験を中心に進化していく「Experience-Led Growth」の時代に入っていくとContentsquareは予想します。その理由を、Contentsquare Japan カントリーマネージャーの伊奈が紹介します。

CX Circle Tokyo 2023 デジタル体験の新時代に踏み出そうCoral-squircle-1 Enter the New Era of Digital Experience

2023/06/28 〜 2023/06/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 社長

佐伯澄

キューサイ 代表取締役社長

【オープニング・キーノート】創業58年目のキューサイが仕掛ける、“ウェルエイジング”な世界の実現 ~リブランディングとデジタルで、通販ビジネスに変革を起こす~

日本中が知る通販のリーダー、キューサイは創業58年目を迎えます。 新時代のデジタル戦略に対応するため、キューサイが仕掛けたブランド再構築とデジタル体験の創出とは? 代表取締役社長の佐伯氏にご登壇いただき、改革の舞台裏をお話しいただきます。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

宮野淳子

株式会社MJ 代表取締役社長

顧客の心が動く体験とは〜オールハーツのCDP活用事例〜

間断なく変化する消費者および顧客に対し、ブランドはどのようなコミュニケーションが求められているでしょうか?本講演では、複数ブランドにCDPを導入された実績を有する宮野氏をお招きし、オールハーツ・カンパニー社において、データドリブンマーケティングが一般的ではない街のパン屋が、顧客ドリブンのマーケティング体制を構築したプロセスから具体的な施策実施事例までをご紹介いただきます。自社で保持する顧客データを活用し、部門を一気通貫して顧客体験の向上を実現するために大切なことはなにかを紐解くセッションです。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

田井義輝

トレジャーデータ株式会社 副社長

閉会挨拶

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

青木健泰

EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社 Customer Experience Transformation / Associate Partner

顧客データ活用を実現する難しさと処方箋

消費者行動のデジタル化に併せて、多くの企業ではDXを進め、その成果として顧客データを獲得。この顧客データを活用しない手は無い、と経営層も業務の現場でも日々期待が高まっております。一方でデータ活用の推進を任命されたリーダーからは、組織の壁やデータ品質の壁などにより顧客データの活用が進まない、という声も。なぜ、企業レベルで顧客データを活用するのが難しいのか、そこから顧客データ活用を成功させるためのヒントに触れて参ります。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

音部大輔

株式会社クー・マーケティング・カンパニー 代表取締役

カスタマーとエンゲージするか、カスタマーのエンゲージを促すか

音部氏が提唱するパーセプションフロー®︎・モデルは、「顧客に、どうやって売るか」ではなく「顧客が、どのように欲しくなり、満足するか」に着目したマーケティング活動の全体設計図です。顧客のパーセプション(認識、知覚)の変化にそって、それぞれの企業活動を配置することで、顧客とブランドはおのずとコネクテッドの状態を維持しやすくなるでしょう。コネクテッドカスタマーエクスペリエンスとパーセプションフロー®︎・モデルがもたらす顧客との関係性を、音部氏にご紹介いただきます。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

加藤充孝

アドビ株式会社 ソリューションコンサルティング本部 / シニアソリューションコンサルタント

Treasure Data CDP × Marketo Engage の新しい価値

Treasure Data CDPとの融合でMAはより有効に機能します。本セッションでは、Marketo Engageの価値と、先行企業様のTreasure Data CDP×Marketo Engageの活用事例についてご紹介します。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員
  • 社長

ハロルド・ジョージ・メイ

アース製薬株式会社/株式会社コロプラ/ アリナミン製薬株式会社/パナソニック株式会社 社外取締役 (元タカラトミー/元新日本プロレスリング 代表取締役社長)

CXを高めるこれからの経営

コロナ禍を経て、我々の暮らしは変わり、新たな価値観やニーズが生まれました。このような激動の時代に、顧客体験価値(CX)を高める経営が注目されています。本講演では、CXの具体例やマーケティングの話など、今必要なことを幅広くお話しします。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

三浦喬

トレジャーデータ株式会社 社長

開会挨拶

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

太田早紀

IDC Japan株式会社 シニアマーケットアナリスト

ポストCOVID-19におけるCXの未来:収益レジリエンシーを獲得するために国内企業が行うべきCX変革とは

ロシア・ウクライナ戦争の開始によるサプライチェーンの混乱と日本と諸外国の金利差による円安の進行をはじめとした複数要素に起因する物価上昇など、企業の事業を取り巻く環境は不確実性を増し、企業は想定できない変化が間断なく起こるネクストノーマル環境に対応する必要に迫られています。また、過去2~3年間で生じたマクロ環境の変化とCOVID-19の感染拡大による「新しい生活様式」の浸透は、顧客を大きく変容させました。本講演では、ポストCOVID-19における収益レジリエンシー獲得のため、なぜ企業が優先的にCX変革に取組むべきなのかを解説し、グローバルと比較した国内企業におけるCXの状況や収益レジリエンシーを強化するためのCX変革の方向性について紹介します。

PLAZMA 29 〜コネクテッドカスタマーエクスペリエンス〜

2023/05/24 〜 2023/05/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

太田一樹

Treasure Data, Inc. CEO / Founder

Treasure Data プロダクトアップデート

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

南雲克明

株式会社トリドールホールディングス 執行役員 CMO 兼 KANDOコミュニケーション本部長 兼 株式会社丸亀製麺 取締役 マーケティング本部長

丸亀製麺が目指す「感動(KANDO)」を起点とした顧客体験の最大化

インターブランドジャパンが運営するC SpaceTokyoが2022年6月に発表した「顧客体験価値(CX)ランキング2022」で1位を獲得した丸亀製麺。2023年にビジョンを“感動体験No.1”に刷新し、独自の戦略で更なる顧客体験向上を目指す丸亀製麺のキーワードは『おせっかい』と『二律両立』。その裏側にあるCX戦略設計のポイント、データの活用や「DX for CX」の思想に基づくEXを高める取り組みなどに迫ります。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

柏原学

モビルス株式会社 執行役員

次世代コンタクトセンターが担うCXと業務効率化 ~事例で解説する、効果を生む電話とチャットサポート活用~

企業と消費者との貴重なタッチポイントである、コンタクトセンターが行う顧客対応が将来的な売上向上にもつながるプロフィットセンターとして重要視され始めています。問い合わせをしてきた消費者に、不安の解消だけでなく、利便性の高いサービスを提供をすることで顧客ロイヤルティを高め、囲い込みや解約の抑止につなげている企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられるチャットボットやボイスボットによる自動化と、消費者に寄り添える有人でのサポートをどう活かすべきか、解説していきます。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

望月智行

ナイスジャパン株式会社 ソリューションコンサルタント

“フリクションレス”なCXを実現する最適なカスタマーサービスとは?

アフターコロナの消費者ニーズは、キャッシュレス・デリバリーなど「フリクションレスなCX体験」が必須です。探している商品・サービスが見つからない「フリクション」に対し、カスタマーサービスはどの様にサポートできるのか解説し、NICEソリューションの先進事例についてご紹介します

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 教育・研究機関
  • 基調講演
  • 教授

川上智子

早稲田大学大学院 経営管理研究科 (ビジネススクール) 教授

デジタル×サステナビリティ時代の顧客経験と価値創造

デジタル・トランスフォーメーションやサステナビリティ・トランスフォーメーションが求められる時代、経済的価値や社会的価値の創造につながる顧客経験(CX)の向上はいかなる形で実現すべきでしょうか。生成型AIに代表されるスマート技術についても、こうしたツールが顧客や社会にもたらす便益という観点から議論する必要があります。本講演では、最新の研究や事例を紹介しつつ、これらの問いに答える手がかりを探ります。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

オサムニア千鶴

ServiceNow Japan合同会社 プロダクトマーケティング部 プロダクトマーケティングマネージャー

進化するカスタマーサービスで顧客を魅了し続ける、 ServiceNowによるオペレーションマネジメント 〜不確実な時代の変化に俊敏に適応する武器を持て!〜

この不確実な時代において、環境変化による急激なデマンド変化や、要望の多様化による製品サービスの複雑化が進んでいます。それによりカスタマーサービスでも対応の複雑化が進んでいます。加えて日々上回る顧客の期待に継続的に応え、一歩進んだ顧客体験を与えるためには、現状を“維持”するのみならず、日々“進化”させなくてはなりません。では、そのために企業はどのような取り組みをしたら良いでしょう?これまで企業が行ってきたCX向上の取り組みをさらに最適化し、効率化していくことで、日々進化するデマンドに応え続けるサービスオペレーションを組むことができます。本講演ではServiceNowを使用したカスタマーサービスにおけるオペレーションマネジメントについて、お客様の事例を交えながらご紹介いたします。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

柿崎充

Sansan株式会社 デジタル戦略統括室 室長 一般社団法人CDO Club Japan 事務局マネージャー

顧客の声を収集する方法と活用する目的

「とりあえず顧客データを集める」「手入力で顧客データを集めている」という日本企業の方々によく会います。目的なく集めた顧客データを活用することは困難であり、そのデータには保管料もかかります。今回は、DXに成功している企業やデジタル企業を例に、顧客データを収集・活用する目的と方法を整理します。自社のDXを見つめ直すきっかけにしていただければと思います。

第1回 CXフォーラム

2023/05/29 〜 2023/05/29
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

大村和顕

ライオン株式会社 ビジネス開発センター エクスペリエンスデザイン部長

ライオンの目指す顧客との関係性高度化の取り組み

ライオンが現在までに取り組んできた顧客との関係性高度化の取り組みを、LideaとDMPの取り組みをベースにお話しさせて頂きます。その後、ライオンが現在取り組んでいる様々な新規事業(Oral Fit、By Me、お口育)と全社CRMの取り組み概要を紹介させて頂きます。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

安明真哉

株式会社スクウェア・エニックス ゲームデザイナー

ゲーム×UXリサーチ ~感情分析のワークショップとゲームAIのリサーチ事例~

ゲーム業界ではUXリサーチの考え方はあまり知られていませんでしたが、近年ではUXリサーチをゲーム開発に導入する動きが出てきています。 そこで私たちは、ゲームUXを分析・改善するためにUXリサーチの手法を取り入れる試みを行いました。本講演では次の2つの事例を紹介します。 (1) 既存のゲームについてプレイヤーの感情の動きを分析した社内ワークショップ事例。 (2) ゲーム内容を動的に変化させる「メタAI」をプロダクトに導入した際のリサーチ事例。 また、今後の展望として、開発中のゲームの検証だけでなく、新しいゲームの企画検討へのUXリサーチの活用について私たちの考えを紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

里井大輝

株式会社スクウェア・エニックス AI部 AIリサーチャー

ゲーム×UXリサーチ ~感情分析のワークショップとゲームAIのリサーチ事例~

ゲーム業界ではUXリサーチの考え方はあまり知られていませんでしたが、近年ではUXリサーチをゲーム開発に導入する動きが出てきています。 そこで私たちは、ゲームUXを分析・改善するためにUXリサーチの手法を取り入れる試みを行いました。本講演では次の2つの事例を紹介します。 (1) 既存のゲームについてプレイヤーの感情の動きを分析した社内ワークショップ事例。 (2) ゲーム内容を動的に変化させる「メタAI」をプロダクトに導入した際のリサーチ事例。 また、今後の展望として、開発中のゲームの検証だけでなく、新しいゲームの企画検討へのUXリサーチの活用について私たちの考えを紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 理事

田中惇敏

認定NPO法人Cloud JAPAN 代表理事

地域NPOの政策デザインにResearchを活用

登壇者は宮城県気仙沼市の認定NPO法人の代表理事かつ慶應SFC社会人博士であり、若者が地域暮らしを体験する関係人口創出事業を実施し年間100名受け入れ、子育てしやすいまちづくりに向けた官民連携事業を行ってきた。 関係人口の豊かな地域体験や子育て当事者の切実な声を事業に活かすべく綿密な質的調査を行い、知見の学術論文化も進めている。本発表では地域NPOがResearchに取り組む意義を紹介する。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

倉内香織里

Sansan株式会社 UXリサーチセンター UXリサーチャー

0からスタートしたリサーチ組織の立ち上げ。開発現場でリサーチが当たり前に行われるようになるまでの歴史

発足当時から今まで大目的の1つとして向き合ってきた、リサーチ文化を根付かせる取り組み。当初は四半期に7件程度だった調査も、今では30本程に増加し、コンスタントに調査を実施しています。リサーチに基づいて開発が進んだ/見直した機能も増えてきました。当日は実際の事例を織り交ぜ、リサーチをどう根付かせたのか/どのような開発に活きたのか/組織として新たに始まった取り組みについてお話しさせていただきたいです。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

米田真依

株式会社グッドパッチ デザインリサーチャー

探索型リサーチで広げるリサーチの価値

1年前、社内にリサーチ専門部署を立ち上げ、探索型リサーチに挑んできました。「つくるものを決めずに、価値や課題から探ること」、「レポート納品型ではなく、クライアントと共創すること」、「アクションへの接続にこだわること」でリサーチの本質的な価値が認められ、探索型リサーチが当たり前の選択肢になることを目指しています。活動を通して生み出せたポジティブな行動変容やリサーチへの価値観の変化についてお話します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

大草真紀(べぢまき)

株式会社リクルート プロダクトデザイン室SaaS領域プロダクトデザインユニット リサーチチーム(UXリサーチャー)

リクルートのUXリサーチ文化と組織

リクルートでは、よりよいプロダクトをつくるために、プロダクト現場発でも様々なリサーチの実践が行われています。また、そうした現場のユーザー理解をより強化するためにUXリサーチチームも作られています。 今回は、UXリサーチチームの概要や取り組みに加え、リクルートならではのUXリサーチの最新事例をご紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

吉岡直人

株式会社ニューロマジック サービスデザイングループ デザインリサーチャー

130人規模デザインカンパニーの挑戦~リサーチが「当たり前」になるまでに試した10のこと~

2023年時点で130人規模になるデザインカンパニーの弊社では、従来よりユーザー視点での制作を行ってきたものの、 実ユーザーをプロセスに巻き込み、リサーチから制作までワンストップでご提供できるようになったのはここ数年のことです。 どのように"100人の壁"を乗り越え、リサーチを社内に浸透しプロジェクトに取り入れる機会を増やしたのか。 その苦悩とリサーチから制作を一貫して行うことの価値をお伝えします。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

神谷泰史

コニカミノルタ株式会社 デザインイノベーショングループ / envisioning studio

共創する未来:コニカミノルタenvisioning studioの新価値創出

コニカミノルタenvisioning studio(エンビジョニングスタジオ)は、未来を共に想い描き、新たな価値を可視化することで、社会へ未来貢献することを目指す新価値創出スタジオです。スペキュラティブデザインやトランジションデザインなどのデザインのアプローチをベースとしたenvisioning processと、これまでに取り組んだ事例として、コニカミノルタの150年の歴史を起点として未来をenvisionし、企業が見据える未来への視界をひらく取り組みについてお話いたします。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

比嘉夏子

合同会社メッシュワーク 共同創業者

持続的な営みとしてのリサーチへ—人類学的態度からの示唆—

そこに何かわかりたいことがあるとき、私たちはリサーチをする。得られたデータを分析し、一旦そのリサーチは「完了」する。しかし実際のところ、単体のリサーチでは「わからなかったこと」や、そのときの分析からは「こぼれ落ちてしまったデータ」が多くあることを、リサーチャーは経験的に知っている。そして人類学においては、こうした側面こそが、私たちを次の調査/フィールドワークへと駆動し、その思考をより根源的な形で先へと押しすすめているように思う。リサーチを一回性のものとするのではなく、持続的な営みとして捉えることの意味と可能性について、またそこでのリサーチャーの経験について、みなさんとともに考えてみたい

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

大泊杏奈

Sansan株式会社 UXリサーチセンター UXリサーチャー

0からスタートしたリサーチ組織の立ち上げ。開発現場でリサーチが当たり前に行われるようになるまでの歴史

発足当時から今まで大目的の1つとして向き合ってきた、リサーチ文化を根付かせる取り組み。当初は四半期に7件程度だった調査も、今では30本程に増加し、コンスタントに調査を実施しています。リサーチに基づいて開発が進んだ/見直した機能も増えてきました。当日は実際の事例を織り交ぜ、リサーチをどう根付かせたのか/どのような開発に活きたのか/組織として新たに始まった取り組みについてお話しさせていただきたいです。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

加藤直樹

株式会社Quest 協同創業者/リサーチ事業責任者

ユーザーリサーチにおける「定性調査」と「定量調査」

ユーザーリサーチにおいては、定性調査と定量調査を双方上手く組み込むことが重要。 定性調査は仮説構築(発見と発散)・定量調査は意思決定(検証と収束)の目的で実施される。 定性のみ、一度のみではなく、セットで複数サイクル実施することで顧客解像度は磨かれ、企画・施策の失敗率を下げることが出来る。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

仁科智子

Chatwork株式会社 UXリサーチャー

組織に合わせたUXリサーチ浸透の取り組み

UXリサーチの組織浸透は、組織のカルチャーや課題感によって取り組み方が異なると思います。 Chatworkのリサーチチームでは、UXリサーチを活用する”ターゲット”をまずは自分たちで観察・理解するところからスタートし、仮説検証を回しながらUXリサーチの浸透活動に取り組んでいます。 チーム立ち上げ1年で実施した、”組織に合わせたUXリサーチ浸透の取り組み”について、具体事例を交えながらご紹介いたします

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

浜岡宏樹

株式会社プロダクトフォース 代表取締役CEO

リサーチの民主化を目指す、セルフ型リサーチサービス「ユニーリサーチ」その活用事例から学ぶ、リサーチを広げる方法とは?

「最短当日・従来調査費用の10分の1以下」でユーザーインタビューが可能な『uniiリサーチ(ユニーリサーチ)』は、誰もがユーザー中心にプロダクトづくりが出来る世界を目指しています。本登壇ではユニーリサーチを活用して、どのように社内にリサーチ文化を根付かせていくことが出来るかを事例と3つのTipsでご紹介します。 主に事業開発担当者やUXリサーチを実践している方、今後実践したい方向けにお話しをさせていただきます

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

三橋正典

Ubie株式会社 Ubie Discovery プロダクトデザイナー

一次情報を大切にする組織文化とユビーのリサーチに対する考え方

ユビーでは、継続的に毎週2 - 3名の方へのデプスインタビューを行なっています。 リサーチを経て得られる一次情報を組織的にどう活用しているのか、ユビーのリサーチに対する考え方についてご紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

タグチマリコ

日本ウェブデザイン株式会社 取締役 CXO/UXデザイナー

良質なプロダクトの作り手を増やしていくアプローチ

UXデザインの重要性が広まる一方で、人材不足の問題が深刻化していることは広く知られています。 日本ウェブデザインでは、UX思考を取り入れたい企業/組織の中に入り、UXデザイン(リサーチ)のワークショップやメンタリング、開発支援を行っています。 UXデザイナーの“育成”や、“良質なプロダクトの作り手を増やすアプローチ”において、つまずくポイントやワーク内容についてお話しさせてください。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

松本達也

LINE株式会社 インサイトリサーチ室 リサーチ事業開発チームマネージャー

LINEのユーザーファースト企画。それを実現するリサーチ活用術

コミュニケーションアプリ「LINE」は、サービス運営において、使い手であるユーザーさんの目線を、最も大切に思っています。 そのため、LINEユーザーに直接調査できるプラットフォーム「LINEリサーチ」を作りました。 このプラットフォームは皆様のユーザーリサーチにも活用いただけます。 本日は、このサービスの概要と、社内調査活用の事例をご紹介したいと思います。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

粟村倫久

freee株式会社 デザイン事業本部 エクスペリエンスデザイン課 Associate Manager & Design Lead

freeeのデザインリサーチのこれまでとこれから

freeeは、2019年の専門チーム発足以来、4年弱に渡って本格的にデザインリサーチの実践を積み重ねてきました。その間、仮説検証から仮説探索・発見へとスコープを広げてきています。 当日はチーム発足経緯に始まり、ユーザーテストからユーザーインタビューを経てエスノグラフィ応用に至るまでにどのように取り組みを発展させてきたか、どのようにリサーチ環境づくりに取り組んできたか、最新の課題は何でどう対応検討しているか、などについてお話させていただく予定です。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

和田あずみ

小野薬品工業株式会社 デザインリサーチャー/UXディレクター

「患者さんの希望をつくり出す」製薬会社の新規事業創出でのインクルーシブデザイン

独創的な新薬を上市してきた小野薬品工業。昨年から患者ウェルビーイングへの貢献を目指し、インクルーシブデザインのアプローチで新規事業開発に取組んでいます。 患者さんの潜在的な小さな声を聴き形にするためのデザインリサーチ・事業起案者の患者原体験を絵で可視化する対話ワークショップ等、患者さんの体験を「頭での理解」から「心が揺さぶられる体験」に深化し、共にデザインするための、最初の一歩の取組みを紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

河口康平

atama plus株式会社 Scrum Master

ユーザーに価値を届け続けるためのアジャイル開発とUXリサーチ

UXリサーチとアジャイル開発は一緒に進めるのが難しい。そんな風に感じている方もいらっしゃるかもしれません。atama plusではユーザーと共に価値あるプロダクトを作り続けるために、アジャイル開発とUXリサーチを組み合わせています。スピーディーに進む開発にどのようにリサーチを取り入れているのか? エンジニアやQAとどのように協業しているのか? 試行錯誤の日々で見えてきた現場のリアルを、ぜひご紹介させて下さい。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

遠藤英之

株式会社インフォバーン IDL部門・デザイン ストラテジスト

デザイン・スルー・メディア~企業がメディアを持つ意味を「価値創造のベース」にリフレーミングする~

IDLは企業のメディアコミュニケーションを支援してきたインフォバーンのデザイン部門です。 多くの実践からメディアをデザインリサーチの手段として使う「デザイン・スルー・メディア」というメソッドを編み出しました。 メディアコミュニケーションのプロセスを重視し、インプットで得られる知見やスループットで交わるつながりをアセットとして価値化。事業開発ほかイノベーティブな活動に役立てます。事例とともに紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大野茂幹

ソニーグループ株式会社 クリエイティブセンター コーポレートデザイン部門プランニング&プロモーショングループ 統括部長

ソニーグループクリエイティブセンターの未来を構想するためのデザインリサーチ

技術や社会が急速に進展していく中、デザインの役割が広がっています。ソニーグループの事業も、エレクトロニクスから、ゲーム、音楽、映画、半導体、金融にまで拡大し、インハウスデザイン組織であるクリエイティブセンターの役割も変化しています。そのような中、ソニーのデザイナーは、変化の兆しをいち早く捉え、未来に向けた新たな価値を生み出すために、様々なデザインリサーチを実践しています。デザイナー自ら世界中をフィールドワークして最新トレンドをリサーチするプロジェクト「Design Vision」や、SFを用いて未来を構想しバックキャストで今後の道筋を考える「Sci-Fiプロトタイピング」など、クリエイティブセンターの取り組みを紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

尾崎史享

ソニーグループ株式会社 クリエイティブセンター コーポレートデザイン部門プランニング&プロモーショングループ チーム1 リサーチプロデューサー

ソニーグループクリエイティブセンターの未来を構想するためのデザインリサーチ

技術や社会が急速に進展していく中、デザインの役割が広がっています。ソニーグループの事業も、エレクトロニクスから、ゲーム、音楽、映画、半導体、金融にまで拡大し、インハウスデザイン組織であるクリエイティブセンターの役割も変化しています。そのような中、ソニーのデザイナーは、変化の兆しをいち早く捉え、未来に向けた新たな価値を生み出すために、様々なデザインリサーチを実践しています。デザイナー自ら世界中をフィールドワークして最新トレンドをリサーチするプロジェクト「Design Vision」や、SFを用いて未来を構想しバックキャストで今後の道筋を考える「Sci-Fiプロトタイピング」など、クリエイティブセンターの取り組みを紹介します。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

伊藤光生

atama plus株式会社 プロダクトオーナー&UXデザイナー

ユーザーに価値を届け続けるためのアジャイル開発とUXリサーチ

UXリサーチとアジャイル開発は一緒に進めるのが難しい。そんな風に感じている方もいらっしゃるかもしれません。atama plusではユーザーと共に価値あるプロダクトを作り続けるために、アジャイル開発とUXリサーチを組み合わせています。スピーディーに進む開発にどのようにリサーチを取り入れているのか? エンジニアやQAとどのように協業しているのか? 試行錯誤の日々で見えてきた現場のリアルを、ぜひご紹介させて下さい。

RESEARCH Conference 2023

2023/05/27 〜 2023/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

前川徹郎

ソニーグループ株式会社 クリエイティブセンター 副センター長 コーポレートデザイン部門 部門長

ソニーグループクリエイティブセンターの未来を構想するためのデザインリサーチ

技術や社会が急速に進展していく中、デザインの役割が広がっています。ソニーグループの事業も、エレクトロニクスから、ゲーム、音楽、映画、半導体、金融にまで拡大し、インハウスデザイン組織であるクリエイティブセンターの役割も変化しています。そのような中、ソニーのデザイナーは、変化の兆しをいち早く捉え、未来に向けた新たな価値を生み出すために、様々なデザインリサーチを実践しています。デザイナー自ら世界中をフィールドワークして最新トレンドをリサーチするプロジェクト「Design Vision」や、SFを用いて未来を構想しバックキャストで今後の道筋を考える「Sci-Fiプロトタイピング」など、クリエイティブセンターの取り組みを紹介します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES 「顧客中心経営」を作り出すカスタマーエクスペリエンス戦略 〜真の顧客志向型組織に変わるために必要なCXデザインとは〜

2023/02/21 〜 2023/02/21
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 社長

安孫子薫

チャックスファミリー 代表取締役

クレンリネスはCXの原点

ディズニーの「おそうじ」は清掃することを目的にしている訳ではない。ゲストの安全を守り、ゲストへのおもてなし、すなわちCXを提供することが目的なのだ。オープニングからディズニーランドにかかわる安孫子の体験談をもとにディズニーのCXやそれに関わるEXなどについてお話します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES 「顧客中心経営」を作り出すカスタマーエクスペリエンス戦略 〜真の顧客志向型組織に変わるために必要なCXデザインとは〜

2023/02/21 〜 2023/02/21
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

辻本真大

エクレクト 代表取締役

TEPCO・アダストリアが実現したwin-winの顧客体験

世情の変化に伴い、企業のカスタマーサービスは大きな変革を迫られています。既存プロセスの見直しより、将来を見据えた新たな基盤構築が必要なのではないでしょうか? 本セッションでは、最新テクノロジーを活用した次世代コンタクトセンターで実現するwin-winの顧客体験について、事例を交えて詳しくご紹介します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES 「顧客中心経営」を作り出すカスタマーエクスペリエンス戦略 〜真の顧客志向型組織に変わるために必要なCXデザインとは〜

2023/02/21 〜 2023/02/21
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

金海憲男

ClipLine 取締役 COO

サービス業が真の「顧客起点」を実現する変革のステップ

飲食・小売を始め、「人のサービス」が提供価値を左右するサービス業では、 人口減少に伴うマーケットの縮小や労働力の減少に伴い、生き残るための戦略が求められています。 そうしたなかで「顧客起点」でのサービス改善や経営の重要性は以前にも増して語られていますが、実際に顧客にサービスを提供する現場が変革し、品質に落とし込むまでの実行力を保てている企業は少ないのではないでしょうか?その原因や背景を解き明かしながら、「顧客の声」に隠れたサービス品質/売上改善のヒントを最大限に組織内に展開し、 事業改善、経営改善にまでつなげるための仕組み作りの勘所と、そのための変革のステップを豊富なノウハウを元に解説します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES 「顧客中心経営」を作り出すカスタマーエクスペリエンス戦略 〜真の顧客志向型組織に変わるために必要なCXデザインとは〜

2023/02/21 〜 2023/02/21
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

大里紀雄

Micoworks ビジネスマーケティング部マーケティングチーム senior specialist

CXを高める顧客中心のマーケティングに必要な戦略とは?

昨今、CXを高める動きが活発になり、顧客中心のマーケティングが重要と言われるようになっています。しかし、「顧客中心」の考え方は自体は新しいものではなく、昔から当たり前のように重要視されてきたのに、戦略や現場のアクションに落とし込めていないのが現状です。では、どう戦略を組み立てて、どのように実行していけばいいのか?本セッションでは戦略から具体的なノウハウまでを紹介していきます。

PREMIUM CONFERENCE SERIES 「顧客中心経営」を作り出すカスタマーエクスペリエンス戦略 〜真の顧客志向型組織に変わるために必要なCXデザインとは〜

2023/02/21 〜 2023/02/21
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

土師弘明

赤ちゃん本舗 執行役員 顧客マーケティング統括部長

顧客体験を軸とした経営戦略とその取り組み

コロナ禍で変化した顧客接点の在り方。さらなる体験価値の向上が求められる中で、「赤ちゃんのいる暮らしを知りつくす」強みを生かした経営戦略とデジタル変革に挑む。購買データ、共創の取組み、リアルの店舗環境など新たにはじめたCX向上の取組みを紹介。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 他所属
  • その他職名

窪田晃和

ザ・アカデミージャパン エグゼクティブトレーナー

心理的安全性のつくり方

リモートワークの定着により浮き彫りとなってきた課題。それは、慢性的なコミュニケーション不足によるメンバーの孤立やチーム内の静かなる分断です。この解決法のひとつで、Google社でも生産性を高める方法として取り入れられている「心理的安全性/サイコロジカルセーフティ」。 レジリエンス(折れない心)を専門領域とする窪田氏に、心理的安全性についての解像度を高め、組織の心理的安全性をつくる土台となる考え方と簡単なTIPSをご紹介いただきます。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 他所属
  • その他職名

大久保嘉人

元サッカー日本代表

自分を信じてチャンスを掴め

プロサッカー選手として21年間戦い続けた大久保嘉人氏。 J1リーグ最多得点記録、3度のJリーグ得点王、2度のW杯出場など、大記録を打ち立てたが、決して順調なサッカー人生ではなかったという。そんな大久保氏に、名将との関わりで自らを鼓舞し常に自分を信じて挑戦を続けることでチャンスを掴んできたご経験から「前向きに生き抜いていくヒント」をお話いただきます。向上心や自分らしさ等ビジネスパーソンに通じるメンタリティの他に、11月開催のカタールW杯に関するお話も聞けるかも!? ※本講演は、トークショー形式です。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 教育・研究機関
  • 教授

養老孟司

東京大学名誉教授

メタバース・人・未来

2024年には約90兆円規模の市場になると予測されているメタバース。メタバースは私たちの暮らしやビジネスにどんな影響をもたらすでしょうか。 メタバース空間内での生活文化・コミュニティー・ビジネスなどのルール作りを目的として設立されたメタバース推進協議会 代表理事であり、「バカの壁」でおなじみの作家/東京大学名誉教授 養老孟司氏に、メタバースが普及した近未来についてお話いただきます。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 他所属
  • その他職名

成田悠輔

経済学者・データ科学者

データで企業は救えるのか?

DXやデータドリブンな経営・経済活動が課題感として高まっている今。 私たちはデータとの向き合い方をどう考えるべきでしょうか。 データ・アルゴリズム・数学・ポエムを使ったビジネスと公共政策の想像とデザインを専門とする成田氏に、データ活用の可能性と近未来像を語っていただきます。イェール大学助教授として活躍し、日本でも名だたる企業の事業や共同研究に参画する同氏から、「企業×データ」が導く近未来を学びましょう。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 他所属
  • その他職名

LiLiCo

映画コメンテーター・タレント

自分らしく輝く秘訣

スウェーデン・ストックホルム生まれでスウェーデン人の父と日本人の母を持つLiLiCo氏。 18歳の時に来日、1989年から芸能活動をスタートした同氏に、芸能界だからこそ学ぶことができた自分が自分らしく輝くための心の持ち方や働き方、コミュニケーションの工夫などをお話いただきます。スウェーデンや日本の「多様性」や「自分らしさ」の違いなども伺いながら、パワフルに活躍し続ける秘訣を学びましょう。 ※本講演はトークショー形式です。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 他所属
  • その他職名
  • 社長

川崎希

タレント・株式会社アンティミンス代表取締役

ファンを掴んで離さない!満足度を高める経営学

AKB48卒業後弱冠21歳で起業、ブログやYouTubeなどの情報発信を行いながら、自身や自身の経営する企業のファンを増やし満足度を高める経営が注目を集める川崎希氏に、「ファン」「満足度」「デジタル情報発信」をキーワードに顧客/従業員との関わり方や経営のヒントを学びます。「個」に寄り添い結びつきを強くし、顧客体験をプロデュースすることが求められる今、CXアップデートしませんか? ※本講演は、トークショー形式です。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

柏原学

モビルス 執行役員

次世代のコンタクトセンターが担うCX向上と ボット活用による電話・チャット対応の効率化

近年、WEBやスマートフォンにおけるデジタルの顧客接点の重要性が比例して高まっています。コンタクトセンターが担う「問い合わせなどによる顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などの役割が、顧客の囲い込みや継続した売上のため、重要視されています。問い合わせ窓口の効率化手段として選択肢に上がりやすいチャットボットやボイスボットを上手に活用している企業の事例を交えながら電話対応を始めとした非効率な有人オペレーションに頼らない、対応効率化と利便性向上を両立させていくポイントを解説していきます。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

望月智行

ナイスジャパン ソリューションコンサルタント

セルフサービスを最大化できるCXoneデジタルソリューション(AIバーチャルエージェント)

8割のお客様はコンタクトセンターへの問い合わせよりも、FAQやボットなどを利用した自己解決を希望しています。自己解決手段がない、自己解決率の低さはブランドイメージや購買意欲の低下につながります。NICEのCxoneを活用し、AIバーチャルエージェントを始め、高度なセルフサービスから有人サービスまでをシームレスに繋ぎ、CX向上させる方法をご紹介します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

野口朋泰

あいおいニッセイ同和損害保険 コンタクトセンター事業部長

日本トップクラスの品質に加え、“先進性”を兼ね備えた 「日本最先端のコンタクトセンター(CSV×DX)」への挑戦

お客さま満足度の向上を目指し取り組みを進めてきたセンター運営を、ボイス・ノンボイスを融合させたシームレスな即時完結の推進、全社CRM構築に先駆けた顧客接点の強化、DX推進による高度化・効率化促進等により、一段と進化させ、顧客体験価値の更なる向上を目指しています。そうした未来に向けた取組につきお話させて頂きます。

テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023/02/07 〜 2023/02/10
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 役員

鈴木猛司

テクマトリックス株式会社 取締役 常務執行役員

変わる!変える!進化する!

カスタマーサービスは次のフェーズへ。 今を見つめ「ひとりひとりの顧客に寄りそう」サービスを創造していくことが、企業の価値をあげることに繋がります。 テクマトリックス CRM FORUM 2023での4日間の体験は、今この瞬間からはじめるカスタマーサービス変革へと皆さまを導きます。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 役員

住川誠史

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社 カスタマー&マーケティング 執行役員

CX戦略の実行拠点としての次世代コンタクトセンターのあり方

昨今のCX競争時代において、コンタクトセンターの果たす役割や貢献価値は増大しており、その優劣が全社的CX推進の成否のカギを握ると言っても過言ではありません。デロイトの考える次世代コンタクトセンターとして、データドリブン型エンゲージメントモデルのコンセプトとその実現のポイントを解説します。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

関翔太郎

サイシード 執行役員 AI事業部長

データに基づいたFAQシステム導入でCXを加速! ~VOC分析プロジェクト最新事例をご紹介~

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的ですが、 実際に成果を出すためには、現状や課題を分析した上で、効果的なシステムを構築していくことがカギとなります。そこで今回は、問い合わせ削減プロジェクトを成功させるための分析ノウハウを、最新事例を交えてご紹介いたします。

PREMIUM CONFERENCE SERIES CX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

2023/02/10 〜 2023/02/20
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

黒田和宏

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション ビジネスメッセージ・サービス部 部長/エバンジェリスト

SMSを活用したコンタクトセンターのデジタル化によるCX向上

人々の働き方や生活スタイルが大きく変化した今、コンタクトセンターにおいても人手に頼った顧客対応は限界を迎えておりデジタル化への必要性に迫られています。本講演では、SMSを活用したコミュニケーションのデジタル化で、顧客の利便性と企業の業務効率化の両方を実現した大手企業事例をSMS活用方法と合わせてご紹介します。

カスタマーエクスペリエンス 2023

2023/01/13 〜 2023/01/13
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

渡辺育海

株式会社プレイド カスタマーエンジニア

理想のマーケティングを実現する! 顧客データ連携・活用のモデルケースをご紹介

顧客体験を改善するために、CDPを導入して顧客データの統合に取り組んでいる方も多いと思います。一方で、「CDPにデータは集められたものの、マーケティング施策に活かしきれていない」「利用ツールが乱立していて、データの統合がやりきれていない」「自社システムの制約条件が多く、データ連携がうまく進まない」などの課題に直面している方も少なくないと感じます。本セッションでは、お客様の技術的な支援を中心に、他社プロダクトとの連携ソリューションの企画・実行等に取り組む弊社カスタマーエンジニアの渡辺が登壇します。エンジニアの視点で「マーケティングに活用できる理想のデータ基盤」を解説する必見のセッションです。

カスタマーエクスペリエンス 2023

2023/01/13 〜 2023/01/13
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

間部徹

株式会社丸亀製麺 マーケティング本部 CX戦略部 グロースアナリシス課 課長

感動体験を生み出すデータ活用法とは

丸亀製麺はすべての店で粉からつくる店内製麺であり、手づくり・できたて。 五感を刺激するライブ感のあるお店づくり。 その裏側にある数字とロジック。その一端をお伝えいたします。

カスタマーエクスペリエンス 2023

2023/01/13 〜 2023/01/13
  • 国内講演者
  • 教育・研究機関
  • 基調講演
  • 教授

安藤昌也

千葉工業大学 先進工学部 知能メディア工学科 教授

顧客体験のデザイン ~ そのサービスに“願い”はあるか?

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス 2023

2023/01/13 〜 2023/01/13
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

久崎智子

クアルトリクス合同会社 CX ソリューションストラテジー シニアディレクター

DX・CXに「人間らしさ」を取り戻す: 2023年消費者トレンド解説 & 新しいKPI設定のポイント

急激なデジタル化を経て、B2B・B2Cとも消費行動は大きく変化しました。クアルトリクスが2023年の消費者トレンドのキーワードとして位置づけている「人間らしさ」を軸に、掛け声だけに終わらない「効く」CX実践のヒントを、データと事例を交えながら解説します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

向川啓太

カラクリ セールスディレクター

成功企業が語るプロアクティブな チャットボット活用の秘訣

これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。本セッションではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

吉岡威

NTTコミュニケーションズ プラットフォームサービス本部 コミュニケーション&アプリケーションサービス部 担当課長

業務効率と顧客満足度を両立 大手企業が採用するボイスボット

「コールセンターの人手不足、稼働逼迫によるあふれ呼の増加」「Web受付対応/FAQ拡充したが電話対応が減らない」企業の顔として顧客対応の最前線を担うコールセンターの業務効率化は急務ではないでしょうか。本セッションでは顧客接点DXの大本命ボイスボットの概要とお問い合わせ受付業務の自動化事例をご紹介します。また自動化業務選定、シナリオ設計、運用までボイスボット導入のコツを解説します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

長谷川円

バーチャレクス・コンサルティング プロダクト&エンジニアリング部 オペレーションスペシャリスト

AWSで実現するチャットボット 運用自動化と品質を両立するには

チャットボットを用いて業務を自動化することが徐々に一般的になりつつある今、業務の自動化・無人化を行う際に陥りやすい失敗例および、成功に導くためのポイントについてお話しします。自動化により効率化するだけでなく、CX向上に繋がる施策をご紹介します。またこのような、本来業務で実現したい自動化対応をAmazon Connect/Amazon LexなどのAWSサービスを使って構築した事例をご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

森正弥

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員・パートナー / デロイトデジタル担当 アジア太平洋地区 先端技術領域リーダー

顧客体験(CX)起点で DX・AIにより進化させるコンタクトセンター

本セッションでは、顧客体験(CX)に基づくDXとAI活用の意義について話題提供をします。世界的に、市場における競争がマーケットシェアの獲得から、顧客体験(CX)のシェア獲得へとシフトしてきたことについて解説し、またコロナ禍を受けて顧客のニーズがどう変容し、求められる価値も変化しているかを紹介しつつ、コンタクトセンターもどう対応していくべきかについて、AIの最新事例や今後の方向性についても触れながら解説します。なお、デロイト トーマツ グループは、グローバルブランド「デロイトデジタル」を展開、体験(Experience)の向上という観点からテクノロジーを活かしたデジタル化による組織変革やサービス構築を支援します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

大川和弘

リンベル 執行役員 EC統括部 本部長

成功企業が語るプロアクティブな チャットボット活用の秘訣

これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。本セッションではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

栢菅裕介

トレジャーデータ Beyond Marketing部門 セールスディレクター

360度顧客理解! データ活用で実現する 次世代パーソナライズド・コンタクトセンター

コンタクトセンターが顧客接点の中心的な役割を担う時代がやってきました。データを活用し、顧客をより深く知ることで、エンゲージメントや顧客満足度を高めるだけでなく、収益への直接的貢献も可能になります。従来のコンタクトセンターから次世代パーソナライズド・コンタクトセンターへの脱却に向けたソリューションの活用方法についてご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

澁谷毅

トゥモロー・ネット AIプラットフォーム部門 CXデザイナー

次世代ボイスボットでコールセンターに 新しいコミュニケーションを提供

AIソリューション(ボイスボット、チャットボット)で重要なのは、ユーザーに「サクセス体験」を提供すること。しかしながらボイスボットでは、音声認識率、漢字不可、音声案内の情報量、ユーザーリテラシーなど、様々な壁がある。「CAT.AI」は、これらの問題を解決し、ユーザーへ「サクセス体験」を提供する、全く新しいコールセンターのAIソリューションです。当日はデモストレーションも紹介! 是非、体感を!!

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

鈴木昭博

SOMPOひまわり生命保険 コンタクトサービス部東京カスタマーセンター第1グループ スーパーバイザー

呼量削減、CX向上を後押し デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

川崎雄大

NTT東日本-南関東 テクニカルサービスセンタ東京第一フロントDX推進グループ

呼量削減、CX向上を後押し デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

関翔太郎

サイシード 執行役員 AI事業部 部長

コールセンターを効率化させる3つのアプローチ 〜分析・自動化・ナレッジマネジメント〜

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的です。しかし、ツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作ることが必要です。そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

飯島正二

SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大貫竜平

ヘイ カスタマーズ部門オペレーションズ本部 本部長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

野村修平

RightTouch 代表取締役

顧客のつまずきを捉えて実現する 先回りサポートで良質な顧客体験を

顧客は問い合わせをしたいわけではなく解決したいもの。問い合わせの発生源となるwebページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知れれば、先回りする自己解決の導線を作ったり、逆に収益貢献の高いコールや継続利用に関わるコールは積極的に有人の問い合わせに繋げるなど、顧客に合わせた究極なパーソナライズが可能になります。こうした良質な顧客体験をつくるプラットフォームKARTE RightSupportを実例とともにご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

谷口修

イー・パートナーズ

「場所選び」からの脱却! アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「場所選び」からの脱却! アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

日比野真

DINOS CORPORATION CRMチームリーダー

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

安城実

ライフネット生命保険 営業本部コンタクトセンター センター管理Gグループリーダー

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

渡部弘毅

ISラボ 代表

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

井石健太郎

リコージャパン DDX事業センター

AIがFAQ強化を支援! VOC分析が担うCX向上策とは

日々寄せられる膨大な問合せから「内容を整理、グループ化」し、「FAQ候補を絞り込む作業」にご苦労されていませんか? VOC分析を「AI」に代替させ、迅速にFAQを充足させることで、お客様のお困りごとの解決までをスピード化! リコーのVOC分析サービス技術でCX向上を実現するヒントをご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

寺下薫

クリエイトキャリア 代表

脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

稲葉莉衣子

アクセラテクノロジ 営業推進グループ

脱・属人化の成功の鍵は「ナレッジベースの強化」! “超”FAQによる対応力向上 最新事例ご紹介

採用難な時代においてオペレーターのスキルの平準化や脱・属人化がますます求められる中、対応力向上の鍵を握るのが「ナレッジベースの強化」です。アクセラテクノロジは、FAQに加えマニュアル、仕様書、手順書、通達、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=“超”FAQの活用を提唱しています。この“超”FAQによる対応力の強化について、事例をベースにご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

鈴木淳

ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション営業統括 スペシャリティセールス

EX変革2022。 脱・属人化&進・効率化を両立するポイント。

「デコールCC.CRM3」でコンタクトセンターをさらに一歩先へ。音声認識や自動入力機能など「こんなに便利!」を追求し続けています。センター運用の難題である「脱・属人化」と「進・効率化」について、進化し続けるEXの事例を含め、20年以上の経験で培ったノウハウで、改善のポイントについてお話します。