国内SaaSビジネスは、年平均12％で成長し、2023年には8200億円の市場へ拡大すると言われています。SaaSビジネスの最も重要な経営指標の1つはLTV（Life Time Value）であり、LTVを最大化させる上で「チャーンレート（churn rate）」を抑えることは何より大事です。
市場の拡大とともにカスタマーサクセスへの取組みは注目されつつありますが、チャーンレートの具体的な数字を開示している企業はまだ少ないのが現状です。しかし今後各社は、経営指標としてチャーンレートを相対比較したり改善策に取組んだりすることが必要になると考えます。
Sansanは2007年に創業し、日本でいち早くクラウドサービスを展開してきました。LTVの重要性をふまえ、2012年に国内SaaSとして初めてカスタマーサクセス部を設置しました。現在、契約件数は6000社を超え、直近12か月の平均チャーンレートは0.63％にまで抑えることに成功しています。
Sansanのカスタマーサクセス部をリードしてきた小川氏が、立上げ時かららの取組内容、チャーンレートの改善方法についてお話しします。