コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客（消費者）。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。
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