近年、WEBやスマートフォンにおけるデジタルの顧客接点の重要性が比例して高まっています。コンタクトセンターが担う「問い合わせなどによる顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などの役割が、顧客の囲い込みや継続した売上のため、重要視されています。問い合わせ窓口の効率化手段として選択肢に上がりやすいチャットボットやボイスボットを上手に活用している企業の事例を交えながら電話対応を始めとした非効率な有人オペレーションに頼らない、対応効率化と利便性向上を両立させていくポイントを解説していきます。