飲食・小売を始め、「人のサービス」が提供価値を左右するサービス業では、 人口減少に伴うマーケットの縮小や労働力の減少に伴い、生き残るための戦略が求められています。 そうしたなかで「顧客起点」でのサービス改善や経営の重要性は以前にも増して語られていますが、実際に顧客にサービスを提供する現場が変革し、品質に落とし込むまでの実行力を保てている企業は少ないのではないでしょうか？その原因や背景を解き明かしながら、「顧客の声」に隠れたサービス品質/売上改善のヒントを最大限に組織内に展開し、 事業改善、経営改善にまでつなげるための仕組み作りの勘所と、そのための変革のステップを豊富なノウハウを元に解説します。