2023年に入り、顧客やアルバイト従業員の不適切言動を収めた動画に起因するSNS炎上が多数発生しています。これらは、企業イメージにも大きな影響を与え、業績への影響も懸念されています。炎上には様々な発生起因があり、論調に合わせた適切な対応が求められます。また、顧客起因による炎上は、企業がコントロールできる範囲を超えており、完全に予防することは難しく、いつどこから炎上するかは誰も予測できません。
一方で炎上が発生してしまうと、企業には迅速かつ適切な対応が求められ、対応を間違ってしまうとさらなる批判が発生しています。
今回は、もし炎上が発生した場合企業内部ではどのような意思決定が迫られるのか。どのような情報をもとに判断すべきなのか。実際に数多の炎上事象でコンサルティング経験あるコンサルタントから、よくある失敗対応や迅速な対応のために必要な備えについて、紹介します。