魚住氏が提唱する、話し方と声についてお伺いしながら、 NICE が提供する応対品質管理について議論いたします。コンタクトセンターの現場では、日々オペレーターの通話録音データおよびテキストデータを通して、品質管理が行われていますが、この評価指標は、担当する管理者の主観が幅をきかせてしまい、一貫性に欠けるというデータがあります。オペレーターを正しく評価する（公平性を担保する＆一貫性を担保する）ことで、よりよい品質管理を実現できます。一貫性のあるデータを用いて、品質を向上する、まさに「おもてなしを科学する」という観点で対談いたします。