SaaSの普及とともにカスタマーサクセスという概念はソフトウェア業界のみならず、あらゆるビジネスモデルで強調される場面が増え、一般化してきました。一方で2022年以降、市況がRecession局面に入る中で、カスタマーサクセスを取り巻く環境は大きな変化を迎えています。IT予算や投資額が減額によるチャーンやダウンセルのリスクをどのように最小化しリテンション・エクスパンションに取り組むかというミッションが強化され、ポストセールス体制全体をどのように設計するかが重要視されはじめました。今回は日本のカスタマーサクセスの第一人者である山田ひさのりさんとともに、最新のカスタマーサクセスのトレンドを整理し、ポストセールスにおけるCSの役割や価値提供の実践論についてディスカッションします。