コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的です。しかし、ツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作ることが必要です。そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。