この不確実な時代において、環境変化による急激なデマンド変化や、要望の多様化による製品サービスの複雑化が進んでいます。それによりカスタマーサービスでも対応の複雑化が進んでいます。加えて日々上回る顧客の期待に継続的に応え、一歩進んだ顧客体験を与えるためには、現状を“維持”するのみならず、日々“進化”させなくてはなりません。では、そのために企業はどのような取り組みをしたら良いでしょう？これまで企業が行ってきたCX向上の取り組みをさらに最適化し、効率化していくことで、日々進化するデマンドに応え続けるサービスオペレーションを組むことができます。本講演ではServiceNowを使用したカスタマーサービスにおけるオペレーションマネジメントについて、お客様の事例を交えながらご紹介いたします。