この2年間で世界は大きく変わりました。企業の活動も消費者行動もパンデミックの中で変化しています。カスタマーエクスペリエンスを現在の消費者の期待値に合わせていくためには、企業が顧客接点やカスタマーサービスを見つめなおし、時代に適合させていく必要があります。さらにこれらの見直しは一度行えばよいというものではなく、変化し続ける消費者の行動や期待値をタイムリーに把握し、オペレーションを柔軟に変化させていくことが求められています。
NICEは40年近くにわたって、世界中のコンタクトセンターを支援するソリューション群を提供してきました。その中で得た知見やデータ分析、最先端のテクノロジーを活用して、世界中のカスタマーサービスを支えています。
NICEが考えるカスタマーエクスペリエンスの未来を紹介しながら、そこへたどり着くための基盤となるCXiプラットフォームのコンセプトについて紹介します。