楽天保険グループは、お客様用コンタクトセンターにおいて、今まで顧客のストレスに繋がっていた、待ち時間の改善や将来のサービス向上を見据えて、AI の自然発話が可能な音声自動応答システムを導入いたしました。実現にあたっては Amazon Connect や Amazon LEX などの CX ソリューション群を選定し、そのほかの Lambda や既存システムと組み合わせて構築しました。実現までの経緯や課題、将来の展望をお話いたします。
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