デジタルとリアルを融合したOMOなど、既存の競合やテクノロジー企業等のディスラプターとの競争に勝ち残るため「顧客体験」の再設計に注目が集まっています。しかし、優れた顧客体験を実現するには、その裏に優れた社内プロセスを実装する必要があり、単に顧客接点業務を改革するだけでなく、社内の従業員体験も同時に高めてゆくことが求められます。先行事例をもとに、顧客体験・従業員体験を改革する各種方策を紹介します。
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