コンタクトセンターの現場では、スーパーバイザーが日々多くの通話を確認し、応対品質を維持・向上させるために膨大な時間と労力を費やしています。しかし、限られたサンプル評価では「公平に評価されているのか」という不安や不満が生まれ、チームのモチベーションや信頼関係にも影響を与えることがあります。
データ活用は、もはや“取り組むべきこと”ではなく、“成果を出すための武器”であるべきです。各社がそれぞれに取り組みを進めているものの、現実には多くの企業が“使っ ているつもり”にとどまり、データが“成果を出すための武器”となるまでには至っていません。
