小川哲氏

欧米の先進的な小売業が、店舗スタッフを活用しながら、あらゆる顧客接点で 1 人 1 人の興味関心に合った顧客体験/サービスを提供を実現することで、顧客とのロイヤリティを素早く・全社規模で実現しているかをご紹介します。

新型コロナウイルスによるライフスタイルの変化、ネット通販との競争激化など、小売業は大きな変化の波に直面しています。 その中で成長していくためには、ラストワンマイルの在庫拠点、店舗スタッフのインフルエンサー化やリモート接客、体験型店舗など店舗の役割を見直し、顧客に新たな価値を提供する必要があります。本セッションでは、デジタルを活用した店舗変革の具体的な実践事例を交えながら、リアル店舗の強みを活かし、来店してこそ得られる発見や楽しみを提案する方法を、ご紹介します。

コロナ禍を通じて、小売業のあらゆる業種で店舗受取や自宅配送などの購買後（Post Purchase）の顧客体験が浸透しました。その結果、消費者がこれらのサービスに求めるレベルは益々高まっており、ついには EC のコンバージョンレートを左右するまでに至っています。 本セッションでは、店舗受取や自宅配送などにおける顧客体験の向上に取り組む海外小売業の取り組みをご紹介します。

コロナ禍を通じて、小売業のあらゆる業種で店舗受取や自宅配送などの購買後（Post Purchase）の顧客体験が浸透しました。その結果、消費者がこれらのサービスに求めるレベルは益々高まっており、ついには EC のコンバージョンレートを左右するまでに至っています。本セッションでは、店舗受取や自宅配送などにおける顧客体験の向上に取り組む海外小売業の取り組みをご紹介します。

顧客行動の多様化が進む中で、小売企業が成長を続けていくためには、実店舗やEC、アプリ、カスタマーセンターなど、オンラインチャネルとオフラインチャネルの垣根をこえてデータ連携、システム統合しパーソナライズされた購買体験を提供することが求められます。顧客カルテを用いた接客、EC注文からの店舗受け取りピッキング指示、店舗での売上動向に合わせたキャンペーンの実施など、Salesforceの考える個客の興味関心を捉えたおもてなしのお買い物体験を事例とデモを交えてご紹介します。

コロナ禍で加速した変化の中で収益向上するためには、オムニチャネル化により顧客一人一人に合わせたコミュニケーションを提供し顧客ロイヤルティ向上させることが不可欠です。 単なるポイントプログラムによるリピーター維持に留まらず、CRM情報と連携しランクに応じた顧客体験を提供、特にロイヤルティの高い顧客との繋がりを強化し、LTVの向上を目指す必要があります。 Salesforceの最新の調査結果と事例を交え、データ活用し、ロイヤルティプログラムとマーケティング・オートメーション、EC、店舗・カスタマーセンターを連携、リアルとオンラインの壁を解消、ロイヤルティ向上と売上に貢献する方法をご紹介致します。

生成AIが様々な業界において着目されています。小売業界においても顧客体験を変革すると注目を浴びており、実際にEコマース、デジタルマーケティング、カスタマーサービスなどの領域において、生成AIを含むAIの活用が進んでます。Salesforceにおいても、商品の詳細説明の作成、多言語への翻訳、セグメント作成、メール作成、クリエイティブ作成、問い合わせへの返答文の作成、問い合わせ内容に基づくケース作成などの生成AIの活用をご支援しています。本セミナーでは、リアルxデジタルを超えたOMOの顧客体験における、生成AIの具体的な活用イメージをご紹介いたします。

生成AIが様々な業界において着目されています。小売業界においても顧客体験を変革すると注目を浴びており、実際にEコマース、デジタルマーケティング、カスタマーサービスなどの領域において、生成AIを含むAIの活用が進んでます。Salesforceにおいても、商品の詳細説明の作成、多言語への翻訳、セグメント作成、メール作成、クリエイティブ作成、問い合わせへの返答文の作成、問い合わせ内容に基づくケース作成などの生成AIの活用をご支援しています。本セミナーでは、リアルxデジタルを超えたOMOの顧客体験における、生成AIの具体的な活用イメージをご紹介いたします。