「自前主義」からの脱却を掲げ、CVC や出島組織を立ち上げる企業が増えています。しかし、組織の箱はできても、いざ運用フェーズに入ると、既存事業部との連携や「事業化」への接続において、構造的な課題に直面するケースが少なくありません。推進担当者の前には、次のような「見えない壁」が立ちはだかります。
コンタクトセンターの現場では、スーパーバイザーが日々多くの通話を確認し、応対品質を維持・向上させるために膨大な時間と労力を費やしています。しかし、限られたサンプル評価では「公平に評価されているのか」という不安や不満が生まれ、チームのモチベーションや信頼関係にも影響を与えることがあります。
