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「ブランドは重要だ」と言われる一方で、それが企業価値や経営判断にどのように結びついているのかを、言葉やデータで説明することは決して容易ではありません。 かつての日本企業は、製造業を中心として工場や設備といった「有形資産」を価値の源泉として成長してきました。しかし現在、企業価値の源泉は、顧客との関係性、技術力、データ、人材、そしてそれらによって醸成される「ブランド」といった無形資産へと移りつつあります。これらは制度会計には表れないものの、収益・利益を左右する重要な戦略的資産であり、事業市場や人材市場における競争力、さらには持続的な成長 に直結しています。
コンタクトセンターの現場では、スーパーバイザーが日々多くの通話を確認し、応対品質を維持・向上させるために膨大な時間と労力を費やしています。しかし、限られたサンプル評価では「公平に評価されているのか」という不安や不満が生まれ、チームのモチベーションや信頼関係にも影響を与えることがあります。
