No More Omni-Channel! つなげるのはチャネルではなく、顧客体験 ー国内外の事例にみるCXの作り方ー
小売業で注目されてきたオムニチャネル戦略は、今やOMO戦略へと変化を遂げています。その戦略の主眼は企業側のチャネル統合に主眼が置かれてきました。コロナ禍を経て暮らしのデジタルシフトが加速度的に進んだ今日、お客様はチャネル統合が生み出す体験に注目しています。その体験はお客さまの課題を解決する、本質を突いたものか？使い続ける意味はあるのか？本講演では、これからの企業デジタルを前提にいかに優れた顧客体験を設計していくべきかについて、国内外の事例をもとに解説していきます。 ※本講演は以前配信した内容の再配信です。所属・肩書は講演当時のものです。
1997年良品計画入社。店舗経験の後、取引先商社に出向しドイツ駐在。家具、雑貨関連の商品開発に従事。帰国後、海外のプロダクトデザイナーとのコラボレーションを手掛ける「World MUJI企画」良品計画初となるインハウスデザイナーを有する企画デザイン室の立ち上げメンバー。2005年衣服雑貨のカテゴリーマネージャー。定番商品の「足なり直角靴下」を開発、ヒット商品に。2010年WEB事業部長。「MUJI passport」をプロデュース。15年10月よりオイシックス株式会社（当時）入社。18年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO取締役に就任し、多くの企業のDX改革、D2C事業サポートを行っている。21年3月一橋大学大学院経営管理科博士後期課程単位取得満期退学。主な著書に『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』（共著、日経BP社）がある。日本マーケティング学会理事。
アプリデータの活用と新たな顧客体験
企業は顧客とのつながりと理解を深め、価値のある情報をリアルタイムで発信するため、多くの企業がアプリを活用しています。しかし多くのアプリがある中で、自社アプリを選択・活用いただくには、どのようなコミュニケーションが必要でしょうか？本講演では、国内で800以上の開発実績を持つアプリプラットフォーム「Yappli」から、ファンとの繋がりを強化するコミュニケーションのポイントや効果の図り方などの最新事例をお伝えします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
SUBARUが挑戦する顧客起点マーケティング
顧客データの適切な活用は、効果的なマーケティング施策の実現に不可欠です。一方、データの統合フェーズやその先の実際の施策へ落とし込む活用フェーズで、苦悩する企業は少なくありません。本セッションでは、SUBARUでデータ活用を推進し、プロモーションや顧客体験の設計構築を担当する安室 敦史氏が講演します。同氏はDXへ取り組むにあたり、2016年にDMPを導入し部署・組織間でサイロ化したデータの統合を推進。それらのデータを「カスタマージャーニーの理解」「広告配信の最適化」「顧客へのパーソナライズ」などに活用し、多様な施策へ還元・展開しています。散らばったデータの統合と具体的な施策への落とし込みを同社がいかに進めたのか、ポイントや重要性を解説します。データの統合・活用に課題を抱えるマーケターにお勧めです。
2003年〜広告営業を5年経験した後、中途入社。入社後即ディーラー出向し、3年半販売現場を経験。 2011年〜出向復帰後はマーケティング部門にて東京モーターショー、オートサロン等のイベントや、モータースポーツ、パートナーシップ、メディアバイイングなど主にオフラインのマーケティングを3年半担当した後、Webトリプルメディアの運用を4年担当。2016年〜社内のデジタルトランスフォーメーションを担当しCDPやMA、アプリ、統合ID基盤の導入など、デジタルマーケティング基盤を構築。2023年〜宣伝課ではTV、デジタル、イベント、パートナーシップ、モータースポーツなど国内のプロモーション全般を担当。また個人事業主としても活動中（会社から正式に許可を得ての副業）。
～移動の先の関係・つながりを創る企業へ～ サステナブルな空の旅に向けたお客さま視点でのコミュニケーション
JALグループは、これから先もお客さまに気兼ねなく空の旅をお楽しみいただけるようESG戦略のもとさまざまな取り組みを推進しております。その上で、サステナブルな空の旅の実現にはお客さまとの共創が欠かせません。お客さまと一緒に取り組んでいける関係性づくりを目指して行っている、お客さま視点でのコミュニケーションについて、「#かくれナビリティ」の事例を交えてお伝えいたします。
2019年に経験者採用にて日本航空入社。予約センターのフロントライン経験などを経て、2021年より現職。カスタマー・エクスペリエンス本部 CX戦略部にて、サステナビリティ関連の対外発信等、JALグループの企業イメージ向上のためのコミュニケーション戦略を担当。
