第1回 CXフォーラム

コロナ禍を経て、我々の暮らしは変わり、新たな価値観やニーズが生まれました。このような激動の時代に、顧客体験価値（CX）を高める経営が注目されています。本講演では、CXの具体例やマーケティングの話など、今必要なことを幅広くお話しします。

インターブランドジャパンが運営するC SpaceTokyoが2022年6月に発表した「顧客体験価値（CX）ランキング2022」で1位を獲得した丸亀製麺。2023年にビジョンを“感動体験No.1”に刷新し、独自の戦略で更なる顧客体験向上を目指す丸亀製麺のキーワードは『おせっかい』と『二律両立』。その裏側にあるCX戦略設計のポイント、データの活用や「DX for CX」の思想に基づくEXを高める取り組みなどに迫ります。

企業と消費者との貴重なタッチポイントである、コンタクトセンターが行う顧客対応が将来的な売上向上にもつながるプロフィットセンターとして重要視され始めています。問い合わせをしてきた消費者に、不安の解消だけでなく、利便性の高いサービスを提供をすることで顧客ロイヤルティを高め、囲い込みや解約の抑止につなげている企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられるチャットボットやボイスボットによる自動化と、消費者に寄り添える有人でのサポートをどう活かすべきか、解説していきます。

アフターコロナの消費者ニーズは、キャッシュレス・デリバリーなど「フリクションレスなCX体験」が必須です。探している商品・サービスが見つからない「フリクション」に対し、カスタマーサービスはどの様にサポートできるのか解説し、NICEソリューションの先進事例についてご紹介します

デジタル化が加速する今、多様な「顧客の声」が得られるようになりました。企業の変革に必要となるのが「CX＝カスタマーエクスペリエンス」の視点です。顧客により良い体験を提供し、ロイヤリティを向上させることは、企業の安定的な成長につながります。本セミナーでは、デジタルテクノロジーを駆使した「顧客の声」の活用事例や先進的な取り組みをご紹介しながら企業の変革につながるCX戦略について総合的に学び、考察いたします。

この不確実な時代において、環境変化による急激なデマンド変化や、要望の多様化による製品サービスの複雑化が進んでいます。それによりカスタマーサービスでも対応の複雑化が進んでいます。加えて日々上回る顧客の期待に継続的に応え、一歩進んだ顧客体験を与えるためには、現状を“維持”するのみならず、日々“進化”させなくてはなりません。では、そのために企業はどのような取り組みをしたら良いでしょう？これまで企業が行ってきたCX向上の取り組みをさらに最適化し、効率化していくことで、日々進化するデマンドに応え続けるサービスオペレーションを組むことができます。本講演ではServiceNowを使用したカスタマーサービスにおけるオペレーションマネジメントについて、お客様の事例を交えながらご紹介いたします。

「とりあえず顧客データを集める」「手入力で顧客データを集めている」という日本企業の方々によく会います。目的なく集めた顧客データを活用することは困難であり、そのデータには保管料もかかります。今回は、DXに成功している企業やデジタル企業を例に、顧客データを収集・活用する目的と方法を整理します。自社のDXを見つめ直すきっかけにしていただければと思います。

ライオンが現在までに取り組んできた顧客との関係性高度化の取り組みを、LideaとDMPの取り組みをベースにお話しさせて頂きます。その後、ライオンが現在取り組んでいる様々な新規事業（Oral Fit、By Me、お口育）と全社CRMの取り組み概要を紹介させて頂きます。