熊代悟氏

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優れたカスタマーエクスペリエンスで業界をリードする企業は、一般的な企業の2倍速で成長し、平均より15％経営効率の良い運営をすると言われています。デジタル時代に成長・差別化したい企業にとって、エクスペリエンスへの配慮はますます重要かつ必要不可欠になっています。 ビジネスに必要な４つのエクスペリエンス、「お客様(CX)、 従業員(EX)、製品(PX)、ブランド(BX)」をタイムリーに把握・分析し、素早く改善アクションを起こすことを日々の業務に組み込んでいくことが、企業や組織の成長に欠かせなくなっています。 本セッションでは最新事例を交え、クアルトリクスのプラットフォームがこれまで企業・組織に分散していたお客様の声やエクスペリエンスをどのように一元化し、可視化し、顧客の期待と提供されている体験との間にあるギャップを埋めカスタマーサクセスをサポートするのかをお話します。

DXの重要さが叫ばれる一方、経産省の統計によると、サービスの創造・革新の取り組みについて、実際に効果が出ている企業は1割未満に留まっています。この背景には、重要なステークホルダーである顧客・従業員の感情や思いを度外視したまま戦略を策定してしまうことが考えられます。優れたソリューションを次から次へと提供したところで、利用する人間が使いたいと思うものでなければ、利用されないまま失敗に終わってしまうでしょう。本セッションでは、このような失敗を避けるため、従業員・顧客の人間らしい「声」に耳を傾けてDX戦略をデザインし、ワンチームで取り組み、DXを成功に導く方法をご紹介します。