小野譲司氏
青山学院大学
経営学部マーケティング学科 教授
博士(経営学、慶應義塾大学)。JCSI(日本版顧客満足度指数)アカデミックアドバイザリーグループ主査。専門はマーケティング、サービスマネジメント、CSI(顧客満足度指標)の開発と活用。主著として『サービスエクセレンス:CSI診断による顧客経験CXの可視化』生産性出版、『顧客満足[顧客満足』の知識』日本経済新聞出版社など。
ITmedia SaaS EXPO 2022 夏
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小野譲司 氏
青山学院大学
経営学部マーケティング学科 教授
顧客中心主義(カスタマーセントリシティ)の経営:なぜ今、顧客体験が重要なのか
顧客体験(CX)の重要性は、デジタル化の進展とともに強調されるようなりましたが、「顧客を中心とした経営・マーケティング」は、今に始まったものではなく、昔から形を変えて議論され続けてきた重大なテーマです。
本講演ではCXやカスタマーサクセスといった流行のコンセプトにとらわれず、普遍的なテーマである「顧客中心主義の経営課題とは何か」を歴史的かつ大局的に整理しながら、考えたいと思います。