青山学院大学 経営学部マーケティング学科 教授
博士（経営学、慶應義塾大学）。JCSI（日本版顧客満足度指数）アカデミックアドバイザリーグループ主査。専門はマーケティング、サービスマネジメント、CSI（顧客満足度指標）の開発と活用。主著として『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験CXの可視化』生産性出版、『顧客満足[顧客満足』の知識』日本経済新聞出版社など。
※ プロフィールの引用元は「ITmedia SaaS EXPO 2022 夏」になります。
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顧客中心主義（カスタマーセントリシティ）の経営：なぜ今、顧客体験が重要なのか
顧客体験（CX）の重要性は、デジタル化の進展とともに強調されるようなりましたが、「顧客を中心とした経営・マーケティング」は、今に始まったものではなく、昔から形を変えて議論され続けてきた重大なテーマです。 本講演ではCXやカスタマーサクセスといった流行のコンセプトにとらわれず、普遍的なテーマである「顧客中心主義の経営課題とは何か」を歴史的かつ大局的に整理しながら、考えたいと思います。
