飯塚孝高氏

"月間 100 万件のお問い合わせを対応するコールセンターの抜本的な業務変革の取り組みをご紹介します" 東京電力グループで小売電気事業・ガス小売事業を担う東京電力エナジーパートナーでは、コールセンターで月間 100 万件におよぶお問い合わせを受け付けています。私たちは、抜本的な業務変革によるコールセンターのコスト削減と CX 向上を目指し、レガシーシステムからの脱却、オムニチャネル化、そして Amazon Connect のオープンな拡張機能を活用した AI との連携に挑戦しました。大規模かつ複雑なコールセンターの変革にはいろいろなハードルがありましたが、どのように乗り越えていったのかご紹介します。