Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
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  • 管理職

島田康彦

セブン銀行 お客さまサービス部長

人材マネジメントからCXの向上まで センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。