飯塚孝高氏
東京電力エナジーパートナー株式会社
DX推進室 メンバー
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AWS Summit Online 2021
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飯塚孝高 氏
東京電力エナジーパートナー株式会社
DX推進室 メンバー
TEPCO が挑戦した AI × オムニチャネルコンタクトセンター – Amazon Connect 活用
"月間 100 万件のお問い合わせを対応するコールセンターの抜本的な業務変革の取り組みをご紹介します"
東京電力グループで小売電気事業・ガス小売事業を担う東京電力エナジーパートナーでは、コールセンターで月間 100 万件におよぶお問い合わせを受け付けています。私たちは、抜本的な業務変革によるコールセンターのコスト削減と CX 向上を目指し、レガシーシステムからの脱却、オムニチャネル化、そして Amazon Connect のオープンな拡張機能を活用した AI との連携に挑戦しました。大規模かつ複雑なコールセンターの変革にはいろいろなハードルがありましたが、どのように乗り越えていったのかご紹介します。