Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大貫竜平

ヘイ(hey, Inc.) カスタマーズ部門オペレーション本部 本部長

人材マネジメントからCXの向上まで センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。

Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大貫竜平

ヘイ(hey, Inc.) カスタマーズ部門オペレーション本部 本部長

「ネクストコンタクトセンターサミット春2日目」総括 ロイヤルティ向上のための「エフォートレス体験」考察

2日目のセッション全体について、基調パネルディスカッションのモデレータ、大貫竜平氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島が振り返るとともに、「エフォートレス体験」の重要性を議論する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大貫竜平

ヘイ カスタマーズ部門オペレーションズ本部 本部長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。