山岡直人氏

DXがますます注目される昨今、日本国内においても社内プロセス・コミュニケーションに様々な業務・プロセスへのデジタル技術の活用が加速しています。また、コロナ禍やパブリックAPI・モバイル アプリの発展などにも後押しされ、顧客との接点も多様化・セルフサービス化が急激なスピードで進行しています。この流れは金融機関も例外ではなく、より顧客のニーズに合致した商品やサービスの開発・展開のため、顧客からフィードバックを収集し、社内全体で共有することの重要性に改めて目が向けられるようになりました。顧客の「声」収集のためには、デジタル技術を活用して工数やエラーを削減するとともに、改善策の提示や実施に至るプロセスを構築することが重要です。本セッションでは、クアルトリクスが国内外の金融機関のお客様とともに、顧客の「声」をデータとしてすくい上げ、どのように改善を行ったのか、実事例をもとにご紹介します。