CXフォーラム（ベスト版）

JALグループは、これから先もお客さまに気兼ねなく空の旅をお楽しみいただけるようESG戦略のもとさまざまな取り組みを推進しております。その上で、サステナブルな空の旅の実現にはお客さまとの共創が欠かせません。お客さまと一緒に取り組んでいける関係性づくりを目指して行っている、お客さま視点でのコミュニケーションについて、「#かくれナビリティ」の事例を交えてお伝えいたします。

顧客データの適切な活用は、効果的なマーケティング施策の実現に不可欠です。一方、データの統合フェーズやその先の実際の施策へ落とし込む活用フェーズで、苦悩する企業は少なくありません。本セッションでは、SUBARUでデータ活用を推進し、プロモーションや顧客体験の設計構築を担当する安室 敦史氏が講演します。同氏はDXへ取り組むにあたり、2016年にDMPを導入し部署・組織間でサイロ化したデータの統合を推進。それらのデータを「カスタマージャーニーの理解」「広告配信の最適化」「顧客へのパーソナライズ」などに活用し、多様な施策へ還元・展開しています。散らばったデータの統合と具体的な施策への落とし込みを同社がいかに進めたのか、ポイントや重要性を解説します。データの統合・活用に課題を抱えるマーケターにお勧めです。

企業は顧客とのつながりと理解を深め、価値のある情報をリアルタイムで発信するため、多くの企業がアプリを活用しています。しかし多くのアプリがある中で、自社アプリを選択・活用いただくには、どのようなコミュニケーションが必要でしょうか？本講演では、国内で800以上の開発実績を持つアプリプラットフォーム「Yappli」から、ファンとの繋がりを強化するコミュニケーションのポイントや効果の図り方などの最新事例をお伝えします。

小売業で注目されてきたオムニチャネル戦略は、今やOMO戦略へと変化を遂げています。その戦略の主眼は企業側のチャネル統合に主眼が置かれてきました。コロナ禍を経て暮らしのデジタルシフトが加速度的に進んだ今日、お客様はチャネル統合が生み出す体験に注目しています。その体験はお客さまの課題を解決する、本質を突いたものか？使い続ける意味はあるのか？本講演では、これからの企業デジタルを前提にいかに優れた顧客体験を設計していくべきかについて、国内外の事例をもとに解説していきます。 ※本講演は以前配信した内容の再配信です。所属・肩書は講演当時のものです。