飯塚純也氏

顧客満足度を高め、リピーター・ファン化を狙うために「カスタマーサポート」の果たす役割は極めて重要です。しかし、オペレーターの離職率の高さや応対品質の維持、非効率な業務による現場の疲弊など、カスタマーサポートを取り巻く課題は根深く、多くの企業が常に改善策を探し続けています。LINE様は、LINEプラットフォームのグローバル展開をされる中で、ユーザー満足度やLINEのブランド価値を高めるために、LINE公式アカウントとSalesforceを連携することにより質の高いサポートとお客様満足度の向上を実現されました。本セッションでは、90％を超える顧客対応の満足度を、ボイスレスで実現し、対応時間の短縮化し、対応件数増加にも成功したお取り組みのご紹介します。

見込み客獲得から顧客のロイヤルティ向上までの事業全体に責任を持ち、収益最大化に向けた施策の実行で全体最適化を図る役割として、近年注目を集めているのが CRO (チーフ・レベニュー・オフィサー)です。事業の収益を伸ばし続けるには、顧客のライフサイクル全体を俯瞰しながら、変化に合わせたチューニングで各組織を機能させ、部門を横断したオペレーションの設計が求められます。 本セッションでは現役CROが自身の実体験をもとに、継続的にレベニューを創出しLTVを最大化させる方法を語ります。