高柳慶太郎氏

10年連続で前年比売上20%増で成長をしているMonotaRO（モノタロウ）。 創業以来、日本の間接資材の小売業界をインターネットやデータベースマーケティング等のIT・マーケティング技術で変革することで日本中の現場をモノが足る世界に変革し、顧客である事業者がより本業に集中できる社会を目指していくことを目指しています。 モノタロウの成長は、顧客の支持がなければ実現できません。それにはCX(顧客体験)を向上させることが必須です。 本セッションでは、モノタロウのCX(顧客体験)の向上を支えてきたDXとEXに関する取り組みについて、技術、組織、企業理念やカルチャーなど、幅広い切り口でご紹介いたします。

業種を問わず、あらゆる領域で顧客中心主義の動きが加速しています。この不可逆的な流れのなかで顧客に選ばれる企業になるためには、CX・DX・EXの連環が重要です。顧客にとっての価値を抜きにしたDXとは「手段の目的化」であり、働く人が自分の能力や発想を最大限発揮できる環境なしには、よいCXを実現することはできないのです。オープニングセッションでは「3つのX」が企業の競争優位性を高めるその背景とともに、カンファレンス全体の狙いや概要をご紹介します。

顧客中心主義の流れが加速するのは必然です。これからの時代に顧客から選ばれ、企業と顧客が価値共創を図れるような関係を築くためには、CXの実践がますます重要になります。CXの源泉にはEXがあります。従業員が能力を発揮し、アイデアをすばやくかたちにして顧客に届ける。顧客からのフィードバックをEXに還元し、CXに活かすサイクルを高速に回す。このようにEXを捉えると、それは画一的な尺度のみでは測れない豊かな概念になります。オープニングセッションでは、Experience Day 2021の開催趣旨やセッションの見どころに触れながら、これからの時代に求められるCXとEXのつながりを議論します。

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