村田浩子

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第2部 次世代マーケティングで未来を拓く ～データクリーンルームを活用したデータコラボレーションによる新たな共創～

データ連携によって得られたインサイトとAbemaTVとの新たな挑戦について考えていきます。

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お客さま体験を起点としたDX推進とは ～auでのプロジェクトから学ぶ～

・2019年より、若手社員を中心にスピーディーな意思決定をできるプロジェクト体制を組成し、構想策定～体験デザイン・テクノロジー基盤強化を推進。 ・auサービスの購入～利用・アフターサポートに至る一連のお客さま体験を新たに創出するとともに、DXマインド・スキルを持つ人材育成も併せて実現。

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人材マネジメントからCXの向上まで センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。