梶原将翔氏

「カスタマーサクセスは概念」を提唱するLayerX バクラク事業部のCS。その概念と、組織体制やKPIといった実体について、事業立ち上げから1年10ヶ月を振り返りながら赤裸々に公開します。

BtoB SaaSにおいてプロダクトの進化とその提供価値において顧客という存在の重要性は計り知れません。しかし、「お客様の声を聞く」「ユーザーのニーズを知る」ということがプロダクトとサービス提供においてどんな内実を伴うかは必ずしも自明ではなく、それを提供価値に落とし込むためのプロセスにも様々な壁があります。このトークセッションでは、「顧客起点」をエンジンにして急成長を遂げるLayerXとIVRyが、自社のSaaS運営だけでなく他のSaaSのユーザーとしての立場もオーバーラップしながら、「そんなに大事だとわかっているのに、時に顧客に向き合いきれない」ということが起こってしまう背景、その誘惑と壁のやっつけ方を徹底的に語り合います。