渡部弘毅氏

コンタクトセンターを戦略拠点と位置づけるには、蓄積している「顧客の声（VOC）」をどう活かすかという視点が欠かせない。ヤマトコンタクトサービスの事例から、VOCの活かし方を具体的に検証する。

１日目のセッションを振り返るとともに、「アフターコロナのCX」について、「５年後のコンタクトセンター研究会」のストラテジー分科会のリーダーであるISラボの渡部弘毅氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島竜児が対談する。

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客（消費者）。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。