西田宗彦氏

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ（FAQなど）を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。