ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
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西田宗彦

東京ガスカスタマーサポート 取締役 総合企画部長 兼 デジタル化推進部長

脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。