飯島正二

株式会社SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

グローリー商事株式会社(現 グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでお問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。

KARTE CX Conference 2021

2021/02/02 〜 2021/02/04
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

飯島正二

株式会社SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

SBI証券が実践するニューノーマル時代のカスタマーサポートとは

コロナ禍であっても株式相場は好調のことから、SBI証券では、大変多くのお客様にiDeCoなどの新規口座開設をいただいております。カスタマーサービスセンターでは、過去に経験したことがないほど多くのお問合せを頂いているため、ニューノーマル時代の急速な変化が求められていると考えています。手探りな状態ではありますが、KARTEの活用したCXの取り組みをご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

飯島正二

SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。