安藤⻯⼀氏
NICE Japan ⽇本法⼈社⻑
(講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください)
Interactions Live 2021
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安藤⻯⼀ 氏
NICE Japan ⽇本法⼈社⻑
おもてなしを科学する~会話の可視化で最高のCXを~
魚住氏が提唱する、話し方と声についてお伺いしながら、 NICE が提供する応対品質管理について議論いたします。コンタクトセンターの現場では、日々オペレーターの通話録音データおよびテキストデータを通して、品質管理が行われていますが、この評価指標は、担当する管理者の主観が幅をきかせてしまい、一貫性に欠けるというデータがあります。オペレーターを正しく評価する(公平性を担保する&一貫性を担保する)ことで、よりよい品質管理を実現できます。一貫性のあるデータを用いて、品質を向上する、まさに「おもてなしを科学する」という観点で対談いたします。
Interactions Live 2021
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安藤⻯⼀ 氏
NICE Japan ⽇本法⼈社⻑
パネルディスカッション ~次世代のコンタクトセンターに必要なQM実装&運⽤化~
NTTマーケティングアクト社をパネリストとして迎え、今コンタクトセンターに求められる分析とは何かをテーマに議論いたします。ナイスジャパンの安藤が進行を務め、見解を伺いながら、多くのコンタクトセンターの現場を熟知しているNTTマーケティングアクト社の視点で、現状の課題、今最も必要な分析、そしてこれから求められる分析とは何かを議論します。