Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

宮坂和昭

株式会社アイティフォー

コンタクトセンターの“カタチ”が大きく変わった! 運営責任者様 必見!!

コンタクトセンターでは「人材不足」「CX向上」など慢性的な問題があり、さらにコロナ禍により「在宅シフト」「ノンボイス・コミュニケーション」など新たな問題が加わったことで、オペレーションやシステムを見直す状況にあります。これまでの"当たり前"を見直し、いま取り組むべき優先課題に「オムニチャネル対応」「セキュリティ強化」「生産性向上(オペレーター支援)」「顧客(VoC)分析」を採り上げ、解決手段をご提案します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

高澤俊行

GNオーディオジャパン株式会社

デジタル時代のコンタクトセンターを支援するヘッドセットソリューション

「在宅オペレーター」を始めとした、コロナ禍で注目すべきコンタクトセンター業界の世界的なトレンドや課題をわかりやすくご紹介いたします!また、そのような時代の流れを踏まえ、顧客やオペレーターを守るためにヘッドセットがいかに重要な役割を果たすのか、音声デモを交えてわかりやすく音の違いを解説いたします。この機会にぜひご参加ください。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

鈴木利秋

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社

最近のカスタマーサポートは顧客にとって不満だらけです。

最近私は携帯電話の解約と紐づいたインターネット回線の支払い方法変更を行いました。手続きを確認するためキャリアHPを参照。AIチャットボットは役に立たない回答ばかり。オペレータと会話をしたくても、最近はサポート電話の情報は開示無し。何とか辿り着いたオペレータに案内された内容はショップで手続きができます。店舗の担当者からはコールセンターでないと手続きできません。こんなお客様の不満をテーマにお話しします。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

池部真弥

アビームコンサルティング株式会社

CCaaS活用によるカスタマーエンゲージメント向上の勘所と成功要因

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

冨永健

株式会社Zendesk

Interactions Live 2021

イベント詳細は公式イベントページからご確認ください。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

山内政利

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

新時代、コンタクトセンター起点の顧客ファンづくり実践法 問合せ対応“+α”できる部署へ転換する方法

ニューノーマルの時代に入り、顧客との直接的なコミュニケーションが取りづらくなる中、コンタクトセンターには、差別化に繋がるヒントや新たな収益を生み出す情報が含まれた顧客の声が多く届きます。しかし、この宝のデータを十分に活用できていないのが実態です。そこで、本セミナーでは、NPXシステムを活用し、経営貢献に直結するコンタクトセンター運用を実現できる方法を、支援事例をご紹介しながらご説明いたします。CX(顧客体験)を測る指標として有効とされているNPSの取り入れ方や、顧客ロイヤルティ向上を生み出す好循環サイクル等、今後のCX改革に役立つ実践ポイントをお伝えいたします。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

八長和也

丸紅情報システムズ株式会社

グローバルNo.1のクラウドCTIとMSYSのコラボレーションについて

グローバルNo.1のクラウドCTI『CXone』は必要な機能を選択して利用できるアラカルテを採用しており、お客様のご要望にフィットしたパッケージをフルクラウドで提供可能なサービスとなります。そこに、弊社が約30年にわたり培ってきたCTI基盤の構築、マイグレーション、アウトバウンド連携といった内容を盛り込んで、最新のコンタクトセンター事情をご紹介します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

大鹿博充

ログイット株式会社

ログイットだからこそ提供できるハイエンドコンタクトセンターソリューション

コロナ禍の影響でデジタル化と在宅化が急進しているコンタクトセンターにおいて、多様な働き方ができる環境の整備が必要になってきています。 本セミナーでは、在宅オペレーションなどの環境整備に生じる様々な課題を解決するのに必要不可欠な機能を取り揃えているNICEのソリューションと、その価値を更に高めるログイットのハイエンドコンタクトセンターソリューションをご紹介します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

李広泰

ServiceNow Japan合同会社

ServiceNow Platformを活⽤して業務の⾃動化及びCX/EXを向上させる3つのポイントとは

カスタマーエンゲージメントにおけるCX向上だけでなく、企業全体の業務自動化及び従業員の満足度向上を同時に考えることが重要になっています。本セッションでは、カスタマーエンゲージメントだけでなく、そこから発生する企業内ワークフローまで含めたエンドツーエンドのサービス提供を通じ、CXとEXがどのように向上するのかについて事例を交えて説明します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

浅田逸朗

Amelia Japan 株式会社

対話型AI「Amelia」を活用した対面応対・電話応対のデジタル化

NICE社様CXoneにご採用いただいた対話型AI「Amelia」を活用し、コロナ禍で難しくなっている対面応対や電話応対のデジタル化(デジタル労働力の活用)をどう実現することができるのかを簡単なデモや海外事例のご紹介を交えて、講演させていただきます。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 教授

清⽔正直

NICE Japan ソリューションコンサルタント

変化し続ける消費者ニーズに応える ~CXoneで実現する最⾼の顧客体験~

「日中はカスタマーサポートに連絡する時間がない。好きな時に好きなチャネルでセルフサービスを受けたい」 「長時間待たされ、やっと繋がったのだから1回で問題を解決してほしい」 こんな経験をお持ちではありませんか? 複数チャネルを統一しパーソナライズされた応対をセルフサービス、エージェント、ポストコンタクトに亘り一気通貫で提供し、最高の体験を提供するコンタクトセンターサービスCXoneを新機能を含めご紹介致します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 教授

ミューニャ・エドウィン

NICE Japan ソリューションコンサルタント

主観的になりがちなソフトスキル評価ギャップへの解決策 ~Enlighten活⽤した次世代QM~

ビジネスの成功においては、KPIなどの目標指標をどう定量的に測り、どう定量的に達成していくかが鍵となります。コンタクトセンターの応対品質指標も同様であるべきですが、「良い行動」や「良い印象」等のソフトスキルを評価する場合、どうしても評価を行う人の主観が入ってしまい、定量的な指標として扱えていない現状があります。当セッションではNICE Enlightenを通して、どのようにソフトスキルの定量的評価を実現し、ビジネスにインパクトを与えることができるのかを紹介します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 教授

米林敏幸

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

CX、DX、EXを一挙に実現する戦略と戦術 ~品質管理マネジメントのDX化から実現するCX、EX~

コンタクトセンター運営における品質管理は体系的な仕組みと基盤がなく、管理稼働不足や属人的な運用マネジメントに陥る構造的課題をはらんでいます。 この課題に対して業務品質と応対品質の両面でマネジメントをDX化する「デジタル品質評価ソリューション」を新規導入し、データ基づく課題解決と体系的なモニタリング&コーチングを実現しました。CXとEXを一挙に実現するマネジメントDXについて実践事例を交えてご紹介いたします。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 教授

竹谷伸一

アビームコンサルティング株式会社

パネルディスカッション ~次世代のコンタクトセンターに必要なQM実装&運⽤化~

NTTマーケティングアクト社をパネリストとして迎え、今コンタクトセンターに求められる分析とは何かをテーマに議論いたします。ナイスジャパンの安藤が進行を務め、見解を伺いながら、多くのコンタクトセンターの現場を熟知しているNTTマーケティングアクト社の視点で、現状の課題、今最も必要な分析、そしてこれから求められる分析とは何かを議論します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 教授

米林敏幸

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

パネルディスカッション ~次世代のコンタクトセンターに必要なQM実装&運⽤化~

NTTマーケティングアクト社をパネリストとして迎え、今コンタクトセンターに求められる分析とは何かをテーマに議論いたします。ナイスジャパンの安藤が進行を務め、見解を伺いながら、多くのコンタクトセンターの現場を熟知しているNTTマーケティングアクト社の視点で、現状の課題、今最も必要な分析、そしてこれから求められる分析とは何かを議論します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

安藤⻯⼀

NICE Japan ⽇本法⼈社⻑ 

パネルディスカッション ~次世代のコンタクトセンターに必要なQM実装&運⽤化~

NTTマーケティングアクト社をパネリストとして迎え、今コンタクトセンターに求められる分析とは何かをテーマに議論いたします。ナイスジャパンの安藤が進行を務め、見解を伺いながら、多くのコンタクトセンターの現場を熟知しているNTTマーケティングアクト社の視点で、現状の課題、今最も必要な分析、そしてこれから求められる分析とは何かを議論します。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 他所属
  • ディスカッション
  • その他職名

魚住りえ

元日本テレビアナウンサー/フリーアナウンサー/スピーチ・ボイスデザイナー

Interactions Live 2021

イベント詳細は公式イベントページからご確認ください。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

安藤⻯⼀

NICE Japan ⽇本法⼈社⻑ 

おもてなしを科学する~会話の可視化で最高のCXを~

魚住氏が提唱する、話し方と声についてお伺いしながら、 NICE が提供する応対品質管理について議論いたします。コンタクトセンターの現場では、日々オペレーターの通話録音データおよびテキストデータを通して、品質管理が行われていますが、この評価指標は、担当する管理者の主観が幅をきかせてしまい、一貫性に欠けるというデータがあります。オペレーターを正しく評価する(公平性を担保する&一貫性を担保する)ことで、よりよい品質管理を実現できます。一貫性のあるデータを用いて、品質を向上する、まさに「おもてなしを科学する」という観点で対談いたします。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

水島梨沙

日本マイクロソフト株式会社

ハイブリッドワークにより働き方の再設計を行い働き方を進化させる

新型コロナウィルスによる社会情勢の大きな変化により急加速的に企業のDXが進みました。結果としてリモートワークメインの働き方へ大きくシフトしましたが、感染収束に向かうことでシチュエーションに応じてオフィスとリモートワークを使わける「ハイブリッドワーク」が主流になると考えます。ハイブリッドワーク環境にて必要な考え方と、Microsoft Teamsを中心とした、Microsoftが提供可能なソリューションをご紹介させて頂きます。

Interactions Live 2021

2021/11/24 〜 2021/11/24
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

望月智行

NICE Japan ソリューションコンサルタントマネージャー

CXのニュースタンダード ~カスタマーエクスペリエンスの未来を支えるCXiプラットフォーム~

この2年間で世界は大きく変わりました。企業の活動も消費者行動もパンデミックの中で変化しています。カスタマーエクスペリエンスを現在の消費者の期待値に合わせていくためには、企業が顧客接点やカスタマーサービスを見つめなおし、時代に適合させていく必要があります。さらにこれらの見直しは一度行えばよいというものではなく、変化し続ける消費者の行動や期待値をタイムリーに把握し、オペレーションを柔軟に変化させていくことが求められています。 NICEは40年近くにわたって、世界中のコンタクトセンターを支援するソリューション群を提供してきました。その中で得た知見やデータ分析、最先端のテクノロジーを活用して、世界中のカスタマーサービスを支えています。 NICEが考えるカスタマーエクスペリエンスの未来を紹介しながら、そこへたどり着くための基盤となるCXiプラットフォームのコンセプトについて紹介します。