村田浩子氏
KDDI
DXデザイン部 部長
(講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください)
Next Contact Center Summit 2021 Spring
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村田浩子 氏
KDDI
DXデザイン部 部長
人材マネジメントからCXの向上まで センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方
コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。
KDDI SOLUTION DAY 2022 ~新時代のいま、ビジネスを加速させるとき~
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村田浩子 氏
KDDI株式会社
パーソナル事業本部
マーケティング本部
DXデザイン部長
お客さま体験を起点としたDX推進とは ~auでのプロジェクトから学ぶ~
・2019年より、若手社員を中心にスピーディーな意思決定をできるプロジェクト体制を組成し、構想策定~体験デザイン・テクノロジー基盤強化を推進。
・auサービスの購入~利用・アフターサポートに至る一連のお客さま体験を新たに創出するとともに、DXマインド・スキルを持つ人材育成も併せて実現。