絹村悠氏

「データで組織を変える」――。その具体的な事例について、実践企業とともにお話しいただきます。

近年、SaaS・サブスクモデルの浸透が急激に加速しています。契約後「使い続けてもらう」ビジネスモデルとなり、契約はゴールではなくスタートとなりました。本セッションでは、顧客主導型の価値提供モデルへの進化に伴い、企業はどのような組織変革を行うべきなのか、またそれを支えるプラットフォームについて考察します。

「カスタマーサクセス」は、顧客の成功を実現するための役割ですが、1つの組織だけで実現するものではありません。 顧客に自社のサービスの価値を届け、成功を実現するためには、バリューチェーンに関与する全ての部門が顧客視点で業務を定義する必要があります。 これまで、SaaS企業における営業の責任者としてカスタマーサクセスを実践する営業部門をリードしてきたGainsight代表の絹村と、同じくSaaS企業においてカスタマーサクセス部門をリードしてきた和久井の2人が、それぞれの部門の視点を交えながら、カスタマーサクセスな企業文化に必要な組織設計、プロセス、指標、評価プロセスのあり方を議論します。

継続する円安や高水準の物価高に伴う需要の減衰と競争の激化により、企業は厳しい市場環境に直面しています。事業の持続的成長のためには新規顧客開拓に焦点を当てた営業戦略だけではなく、いかにして既存顧客とのエンゲージメントを高め取引拡大を図るか、打ち手を考える必要があります。そこで弊社がご提案する営業戦略が「カスタマーサクセスを中心に据えた組織変革」。本セッションでは、既存顧客深耕を実現するために、カスタマーサクセスがなぜ必要なのか、カスタマーサクセスを自社の組織に根付かせるためにどのようなアクションが必要か、具体的にご紹介いたします。