NICE Japan ソリューションコンサルタント
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※ プロフィールの引用元は「Interactions Live 2021」になります。
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主観的になりがちなソフトスキル評価ギャップへの解決策 ～Enlighten活⽤した次世代QM～
ビジネスの成功においては、KPIなどの目標指標をどう定量的に測り、どう定量的に達成していくかが鍵となります。コンタクトセンターの応対品質指標も同様であるべきですが、「良い行動」や「良い印象」等のソフトスキルを評価する場合、どうしても評価を行う人の主観が入ってしまい、定量的な指標として扱えていない現状があります。当セッションではNICE Enlightenを通して、どのようにソフトスキルの定量的評価を実現し、ビジネスにインパクトを与えることができるのかを紹介します。
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