山崎徳之氏

当社がOMOソリューションを出した3年前はまだ、OMOというワードもあまり認知されていませんでしたが、今やCXにとって重要な概念になっています。 ZETA CLICKも当初はいわゆるOMOを実現する機能中心だったのが、今では店舗のDXや各場面のUX、CRM、スタッフ管理、パーソナライズなどデジタルソリューション全部入りの製品となってきています。 欧米ではOMOの進化系としてエンドレスアイルという概念も出てきていますが、今後OMOがどう発展するのかについて導入事例を交えつつ解説します。

D2Cがますます広がる中で、各ブランド企業はDXへの取り組みが最優先事項の一つになっていると思われます。 DXというのは目的ではなく手段であり、何のためにDXに取り組むのか、なぜそれが必要なのかでいえば、それはもちろん顧客満足度の向上に他なりません。 そうした意味では、DXというのはCXのための手段であると言えます。 さらに言うと、CXの重要な要素として顧客とのコミュニケーションがあり、そのためにはDXに取り組む必要があるということです。 それにはどういうアプローチが必要なのかを、事例と共に解説します。

コマースにはブランド、リテール、流通などさまざまな事業者がいますが、そのいずれにおいても今後UGCの利用が活発化するのは共通したイベントです。UGCはその内容が玉石混交ということもあり、その扱いがまずいと、かつてのビッグデータのように一見期待はずれの情報のように見えてしまうかもしれません。実際にはUGCの活用のためには、商品情報、ユーザーや販売員などの行動履歴などの整備が欠かせません。これからはまさに、コマースの消費者も巻きこんだDXの本格的な時代の到来といえます。実例をもとに詳しく解説します。