柏原学氏

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

近年、WEBやスマートフォンにおけるデジタルの顧客接点の重要性が比例して高まっています。コンタクトセンターが担う「問い合わせなどによる顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などの役割が、顧客の囲い込みや継続した売上のため、重要視されています。問い合わせ窓口の効率化手段として選択肢に上がりやすいチャットボットやボイスボットを上手に活用している企業の事例を交えながら電話対応を始めとした非効率な有人オペレーションに頼らない、対応効率化と利便性向上を両立させていくポイントを解説していきます。

業務効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、コールセンター領域でのDX推進は遅れがちです。既に導入されてるCRMやFAQ、RPAなどとチャットボットやボイスボットを連携させ、対応範囲を拡大していくことは、CX向上のための利便性向上や手厚い対応の実現に繋がります。顧客対応領域でのDX推進のポイントを、400社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。

企業と消費者との貴重なタッチポイントである、コンタクトセンターが行う顧客対応が将来的な売上向上にもつながるプロフィットセンターとして重要視され始めています。問い合わせをしてきた消費者に、不安の解消だけでなく、利便性の高いサービスを提供をすることで顧客ロイヤルティを高め、囲い込みや解約の抑止につなげている企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられるチャットボットやボイスボットによる自動化と、消費者に寄り添える有人でのサポートをどう活かすべきか、解説していきます。