ジェネシスクラウドサービス株式会社 ストラテジック・ビジネス・コンサルティング・ディレクター
2022年7月にジェネシス入社。お客様のCX戦略立案、コンタクトセンター業務改善やIT戦略構築の支援を担当する。これまでシティバンク、AIG、J&J、ロイヤルカナンなど7社17のセンターを立ち上げ、業務改善、戦略構築、定着率向上、人材育成などをマネジメントとしてリード。顕著な実績を上げる。社長賞、コンタクトセンターアワードストラテジー部門賞ほか受賞多数。コールセンターの教科書プロジェクト共同主宰。
※ プロフィールの引用元は「Communication Tech Conference 2022」になります。
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ユーザーと企業のコミュニケーションのデジタル・シフトやAIボットによる自動化が急速に進みつつあります。一方で、機械的な画一的な対応、チャネルごとに分断された一貫性のない対応など、顧客体験においては新たな課題が発生しているのが現状です。お客様の状況を的確に理解し、人間がするようなパーソナライズされたコミュニケーションを企業レベルで実践するにはどうしたらよいのか？AIをはじめとしたテクノロジーを活用した共感性のある顧客体験を提供するための手法をご紹介します。
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