米林敏幸氏

コンタクトセンター運営における品質管理は体系的な仕組みと基盤がなく、管理稼働不足や属人的な運用マネジメントに陥る構造的課題をはらんでいます。 この課題に対して業務品質と応対品質の両面でマネジメントをDX化する「デジタル品質評価ソリューション」を新規導入し、データ基づく課題解決と体系的なモニタリング&コーチングを実現しました。CXとEXを一挙に実現するマネジメントDXについて実践事例を交えてご紹介いたします。

NTTマーケティングアクト社をパネリストとして迎え、今コンタクトセンターに求められる分析とは何かをテーマに議論いたします。ナイスジャパンの安藤が進行を務め、見解を伺いながら、多くのコンタクトセンターの現場を熟知しているNTTマーケティングアクト社の視点で、現状の課題、今最も必要な分析、そしてこれから求められる分析とは何かを議論します。