ビッグローブ株式会社 ワイヤレスインターネットサービス部サービスデザイングループ リーダー
コールセンター業界で20年にわたり、100社以上のBPR経験を積んで、2016年6月にビッグローブ株式会社に合流。コンタクトセンターのサポートとデリバリーに関わる運用設計を担当。 2019年から、従来の自社開発CRMシステムをService Cloudにリプレースを開始。2,000席規模のコンタクトセンターの即答率や、回線開通率を改善。お客さまから「業界トップクラス！」とご評価をいただけるセンターを目指す。
※ プロフィールの引用元は「TerraSkyDay 2022」になります。
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老舗ISP”BIGLOBE”が選択したService Cloud活用法
老舗インターネットサービスプロバイダ―のビッグローブ株式会社は、自社開発のCRMシステム”PLANET”の補助的役割で、2016年にService Cloudを採用。 センターの役割別にカスタムオブジェクトをClassicレイアウトで作成していましたが、2019年に”PLANET”からService Cloudへ全面リプレースを決定、LEX化に着手するも、いくつものレガシーシステムとの連携開発が足かせとなり、なかなか進みませんでした。 そこで、2021年、テラスカイ社と協業開始。それぞれの業界で、信頼と実績が秀でた両社がタッグを組み、業界トップレベルのコンタクトセンターを目指していく様子をお伝えします。
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