魚住高志

顧客接点統合マネジメント組織への変革

デジタルサービスで顧客とつながり続ける事業変革に向け、マーケティングのあり方も変化しています。特に変革の過渡期がゆえに、これまでの売り切り事業の短期視点と、これからのコト売り事業の長期視点の両立が求められています。ただ実情は、顧客に向き合う組織が社内に乱立し始めたことで、全社一貫した提供価値のマネジメントおよびKPI設計や投資判断などが困難になっています。これらの解決に向けた取り組みとなる「顧客資産価値起点のマーケティングマネジメント支援」を事例を交えてご紹介していきます。

寄り添い型のCRMへ　－「カスタマーサクセス」実践事例－

商品機能だけでは差別化が難しくなる中、顧客の日常に寄り添った体験を提供する事で差別化を図る企業が増えています。その為には、企業視点で「より良く売る」営みになりがちなCRM活動から、提供サービスや商品を「より良く使ってもらう」カスタマーサクセス（顧客）志向な営みへと変革が必要です。電通デジタルはこれら変革を支援するプログラムをトレジャーデータ様と開発しご提供しています。実践事例と共にご紹介します。 ※ 2020年10月開催のPLAZMA13で大好評だった講演の再放送です。

寄り添い型のCRMへ　－「カスタマーサクセス」実践事例－

商品機能だけでは差別化が難しくなる中、顧客の日常に寄り添った体験を提供する事で差別化を図る企業が増えています。その為には、企業視点で「より良く売る」営みになりがちなCRM活動から、提供サービスや商品を「より良く使ってもらう」カスタマーサクセス（顧客）志向な営みへと変革が必要です。電通デジタルはこれら変革を支援するプログラムをトレジャーデータ様と開発しご提供しています。実践事例と共にご紹介します。

コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは

2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。 フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。 その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。 もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。