秋吉範隆氏

顧客を維持する（リテンション）だけでなく、他の人にも勧めてもらえるような優れたCX（顧客体験）とはどのようなものでしょうか？ また、カスタマージャーニーの最も重要なステージの一つである、顧客がサービスを必要とする瞬間において、この体験はどのようなものなのでしょうか？ このセッションでは、顧客に「また利用したい！」と思われるような顧客体験を生み出すための戦略と戦術を紹介します。 このセッションで学べること ・シームレスでパーソナライズされた顧客体験を実現し、お客様にワクワク感を与える方法 ・デジタル上でのCXを実現するためのインサイトの発見 ・オムニチャネルで様々な声を収集するための戦略など

オンラインの世界において、良好なデジタル上の顧客体験はカスタマー ジャーニーにおいて重要な要素であり、ビジネスを成功へと導きます。注文からサービスのリクエストの送信、請求書の支払いまで、最良のデジタルエクスペリエンスは、顧客が実行したいタスクの完了をスムーズにします。 Qualtrics CustomerXM for Digital は、デジタル エクスペリエンスが顧客の認知や感情にどのような影響を与えているかを把握し、エクスペリエンス ギャップを修正します。また、顧客の感情に訴える接点を創造して、顧客が再訪したくなるような、より良い「つながり」を実現することができます。

顧客理解の解像度を上げて、より深いインサイトを得ることで、質の高い顧客体験（CX）を実現することが可能になります。AI技術を利用して顧客体験（CX）を向上させた成功事例を紹介します。ホテルが感情分析を用いて顧客のニーズを詳細に把握し、顧客満足度UPを顕著に実現させた事例など、実例を元に課題に応じた手法とその結果を解説します。 このセッションでは、顧客の期待を理解し、来期のマーケティング戦略の構築にも役立つ具体的、かつ実践的な手法をご紹介します。