PREMIUM CONFERENCE SERIESCX向上を加速させる次世代コンタクトセンター戦略

CX戦略の実行拠点としての次世代コンタクトセンターのあり方

昨今のCX競争時代において、コンタクトセンターの果たす役割や貢献価値は増大しており、その優劣が全社的CX推進の成否のカギを握ると言っても過言ではありません。デロイトの考える次世代コンタクトセンターとして、データドリブン型エンゲージメントモデルのコンセプトとその実現のポイントを解説します。

データに基づいたFAQシステム導入でCXを加速！ ～VOC分析プロジェクト最新事例をご紹介～

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的ですが、 実際に成果を出すためには、現状や課題を分析した上で、効果的なシステムを構築していくことがカギとなります。そこで今回は、問い合わせ削減プロジェクトを成功させるための分析ノウハウを、最新事例を交えてご紹介いたします。

SMSを活用したコンタクトセンターのデジタル化によるCX向上

人々の働き方や生活スタイルが大きく変化した今、コンタクトセンターにおいても人手に頼った顧客対応は限界を迎えておりデジタル化への必要性に迫られています。本講演では、SMSを活用したコミュニケーションのデジタル化で、顧客の利便性と企業の業務効率化の両方を実現した大手企業事例をSMS活用方法と合わせてご紹介します。

次世代のコンタクトセンターが担うCX向上と ボット活用による電話・チャット対応の効率化

近年、WEBやスマートフォンにおけるデジタルの顧客接点の重要性が比例して高まっています。コンタクトセンターが担う「問い合わせなどによる顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などの役割が、顧客の囲い込みや継続した売上のため、重要視されています。問い合わせ窓口の効率化手段として選択肢に上がりやすいチャットボットやボイスボットを上手に活用している企業の事例を交えながら電話対応を始めとした非効率な有人オペレーションに頼らない、対応効率化と利便性向上を両立させていくポイントを解説していきます。

セルフサービスを最大化できるCXoneデジタルソリューション(AIバーチャルエージェント)

8割のお客様はコンタクトセンターへの問い合わせよりも、FAQやボットなどを利用した自己解決を希望しています。自己解決手段がない、自己解決率の低さはブランドイメージや購買意欲の低下につながります。NICEのCxoneを活用し、AIバーチャルエージェントを始め、高度なセルフサービスから有人サービスまでをシームレスに繋ぎ、CX向上させる方法をご紹介します。

日本トップクラスの品質に加え、“先進性”を兼ね備えた 「日本最先端のコンタクトセンター（CSV×DX）」への挑戦

お客さま満足度の向上を目指し取り組みを進めてきたセンター運営を、ボイス・ノンボイスを融合させたシームレスな即時完結の推進、全社CRM構築に先駆けた顧客接点の強化、DX推進による高度化・効率化促進等により、一段と進化させ、顧客体験価値の更なる向上を目指しています。そうした未来に向けた取組につきお話させて頂きます。