細井洋一

ジェネシス・ジャパン / 代表取締役社長

(プロフィールは、各イベントサイトをご確認ください)

Success4

2019/12/03 〜 2019/12/04
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

細井洋一

ジェネシス・ジャパン / 代表取締役社長

デジタル・AIがもたらす新しい ”サービス” エクスペリエンス

カスタマーサービスの世界では、コンタクトチャネルを、電話からEメールやチャット、LINEといったのデジタルチェネルへシフトさせたり、AIやボット連携によるサービスの自動化を進めたりする動きが活発です。 しかし、こうしたデジタル技術を活用する活発な動きも、その目的を「効率化」に限定している企業が多いのも現実です。 顧客接点に集まるデータをAIで分析し、企業活動やカスタマージャーニーのプロセスを再構築することで、全く新しいエクスペリエンス(顧客体験)を生み出す、という目的でデジタル技術を活用している企業はごく僅かです。 本セッションでは、国内外の最新の潮流やデータに精通する細井氏が、デジタル・AIを活用したカスタマーサービスの変革プロセスや、ハイパーパソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスの将来像、そうした将来のカスタマーサービスにおいて「人」が果たす役割などについてお話しします。